ThesisOpen AccessPDF tersedia
2025•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir
ABSTRAK Latar belakang penelitian ini didasari oleh adanya beberapa permasalahan pada kualitas layanan elektronik service quality (E-Servqual) yang diberikan BSI seperti terjadinya transaksi macet (Fulfillment), fitur bantuan yang kurang membantu masalah yang dialami nasabah (Responsiveness), kurang memahami proses pengajuan klaim (Compensation), waktu memuat aplikasi yang lambat (Efficiency), aplikasi eror seperti sering terjadinya gangguan teknis (System Availability), perasaan was-was terkait kebocoran data nasabah setelah beredarnya berita tentang kebocoran data nasabah yang dia alami BSI (Privacy), serta fitur live chat yang kurang dapat menjawab keluhan nasabah (Contact). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan aplikasi mobile banking BSI bagi nasabah Gen Z yang menggunakan aplikasi mobile banking BSI. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif yang mengunakan analisis triangulasi untuk menganalisis datanya. Informan dari penelitian ini adalah Gen Z pengguna aplikasi mobile banking BSI yang berdomisili di Jorong Lombok Ujung Gading. Adapun jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 10 responden. Pengumpulan data berupa wawancara secara langsung. Analisi data yang digunakan dari tahap reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari 210 jawaban, terdapat 25 jawaban (11,9%) yang menyatakan kualitas pelayanan sudah sangat memuaskan, 72 jawaban (34%) menyatakan puas, 94 jawaban (44,7%) menyatakan bahwa layanan tersebut tidak terlalu bagus dan juga tidak terlalu buruk atau layanan yang diberikan tidak melebihi harapan juga mengecewakan, 18 jawaban (8,5%) menyatakan bahwa layanan tersebut tidak sesuai dengan harapan mereka, 1 jawaban (0,4%) menyatakan bahwa layanan yang diberikan aplikasi ini benar sangat tidak sesuai dengan apa yang diharapkan.
ThesisOpen AccessPDF tersedia
2021•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Total Quality Service (TQS) Terhadap Kepuasan Nasabah Di PT. Bank Syariah Indonseia KC Lubuk Sikaping” yang disusun oleh Mei Riska, NIM 3317155, Jurusan S1 Perbankan Syariah, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Total Quality Service (TQS) Terhadap Kepuasan Nasabah Di PT. Bank Syariah Indonseia KC Lubuk Sikaping Penelitian ini mengunakan penelitian kuantitatif. Jumlah sampel dalam penelitian sebanyak 90 responden pengambilan responden dalam penelitian ini yaitu nasabah yang mengunakan jasa dari Bank Syariah Indonesiab (BSI) KC Lubuk Sikaping. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Total Quality Service berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Terdapat pengaruh positif kepatuhan (compliance) terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai Nilai Sig. lebih kecil dari 0,05 atau nilai 0,004 0,05. Terdapat pengaruh positif jaminan (assurance) terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai Nilai Sig. lebih kecil dari 0,05 atau nilai 0,001 0,05. Terdapat pengaruh positif keandalan (reliability) terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai Nilai Sig. lebih kecil dari 0,05 atau nilai 0,000 0,05. Terdapat pengaruh positif fisik (tangible) terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai Nilai Sig. lebih kecil dari 0,05 atau nilai 0,003 0,05. Terdapat pengaruh positif empati (emphaty) terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai Nilai Sig. lebih kecil dari 0,05 atau nilai 0,000 0,05. Terdapat pengaruh positif perhatian (responsiveness) terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai Nilai Sig. lebih kecil dari 0,05 atau nilai 0,002 0,05. Sedangkan untuk pengujian serentak (Uji F), diketahui bahwa Total Quality Service (kepatuhan (compliance), jaminan (assurance), keandalan (reliability), fisik (tangible), empati (emphaty), dan perhatian (responsiveness)) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat dari fhitung > ftabel (205,512 > 2,21) dengan tingkat signifikan dibawah 0,05 atau kecil dari 0,00 yaitu 0,000 0,05.
ThesisOpen AccessPDF tersedia
2020•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir
ABSTRAK Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasbah Asuransi Syariah (Studi Kasus ACA Unit Layanan Syariah Padang Luar Bukittinggi”. Disusun oleh ELWI JUFRIANTI, NIM. 3316.343 Prodi S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi. Latar belakang untuk mengangkat judul ini adalah melihat bagaimana pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah asuransi syariah. Adapun tujuan dari pebelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah asuransi syariah pada ACA Unit Layanan Syariah. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, dengan teknik pengumpulan data melelui kuisioner/angket dan dokumentasi pada nasabah ACA Unit Layanan Syariah Padang Luar Bukittinggi. Data yang digunakan yaitu data primer dan sekunder. Teknik analisis data yang digunakan adalah melalui Uji Pra Penelitian (Uji Validitas dan Realibilitas), Uji Asumsi Klasik (uji normalitas dana multikolinieritas), Uji Inferensial (uji regresi lenier berganda dan uji koefisien determinasi (R2)), Uji Korelasi dan Uji Hipotesis (uji T dan uji F). Hasil penelitian yang dilakukan adalah Y = 5,452 + -0,032 X₁ + 0,126 X₂ + 0,060 X₃ + 0,105 X₄ + 0,469 X₅ + e yang berarti bahwa sebelum dipengaruhi variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empahaty (X₁ X₂ X₃ X₄ dan X₅ adalah o) maka kepuasan nasabah tehadap kualitas pelayanan pada asuaransi ACA Unitlayanan Syariah Padang Luar Bukittinggi ada sebesar 5,452 satuan. Nilai koefisien regresi X₁ Tangible (bukti langsung) sebesar -0,032 menyatakan bahwa setiap peningkatan kompensasi sebesar 1 satuan, maka akan menurunkan kepuasan nasabah sebesar -0,032 satuan. Nilai koefisen regresi X₂ Realibility (keandalan) sebesar 0,126 menyatakan bahwa setiap peningkatan kompensasi sebesar satuan, ma akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,126 satuan. Nilai koefisien regresi X₃ Responsiveness (daya tanggap) sebesar 0,060 menyatakan bahwa setiap peningkatan kompensasi sebesar satuan, maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,060 satuan. Nilai koefisien regresi X₄ Assurance (jaminan) sebesar 0,105 menyatakan bahwa setiap peningkatan kompensasi sebesar satuan, maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,105 satuan. Nilai koefisien regresi X₅ Emphaty (empati) sebesar 0,469 menyatakan bahwa setiap peningkatan kompensasi sebesar satuan, maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,469 satuan.
ThesisOpen AccessPDF tersedia
2020•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir
ABSTRAK Skripsi yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan BRIS Online Pada PT.Bank BRI Syariah KCP Payakumubuh (Studi Kasus : Nasabah Pada PT.Bank BRI Syariah KCP Payakumbuh )”. Disusun oleh NOVIA MUNASTI, NIM. 3316.026 Prodi S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi. Penulisan skripsi ini dilatar belakangi oleh terjadinya fluktuasi atau naik turunnya jumlah nasabah PT BRI Syariah KCP Payakumbuh yang mana pada tahun 2012 sampai 2018 mengalami kenaikan, akan tetapi pada tahun 2019 mengalami penurunan.Hal ini disebabkan oleh adanya faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Oleh karena itu penulis merasa perlu untuk mengkaji apafaktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT.Bank BRI Syariah KCP Payakumbuh. Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk menganalisis apakah nasabah puas terhadap aplikasi pendukung produk funding pada PT.BRI Syariah KCP Payakumbuh. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, dengan teknik pengumpulan data melalui kuisoner/angket dan dokumentasi pada nasabah PT.Bank BRI Syariah KCP Payakumbuh. Untuk mengetahui atau menganalisis apakah nasabah puas terhadap aplikasi pendukung produk funding pada PT.Bank BRI Syariah KCP Payakumbuh. Data yang digunakan yaitu Data primer dan Data Sekunder. Teknik Analisis Data yang digunakan adalah melalui Uji Pra Penelitian (Uji Validitas dan Reliabilitas), Uji Asumsi Klasik (Uji Normalitas dan Uji Multikolinieritas), Uji Inferensial (Uji Regresi Linier Berganda dan Uji Koefisien Determinasi (R2) ), Uji Korelasi, Dan Uji Hipotesis (Uji T dan Uji F). Hasil penelitian yang dilakukan adalah Y = 34,377 + 0,786X1 + 0,208 X2 + 0,777X3 + 0,318X4 + -0,073 X5 +e yang berarti bahwa sebelum dipengaruhi variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy (X1 X2 X3 X4 dan X5 adalah 0 ) maka kepuasan nasabah terhadap BRIS Online pada PT.Bank BRI Syariah KCP Payakumbuh ada sebesar 34,377 satuan. Nilai koefisien regresi X1 Tangibles (Bukti Langsung) sebesar 0,786 menyatakan bahwa setiap peningkatan kompensasi sebesar 1 satuan, maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,786 satuan.Nilai koefisien regresi X2 Reliability ( keandalan) sebesar 0,208 menyatakan bahwa setiap penigkatan kompensasi sebesar satuan, maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,208 satuan. Nilai koefisien regresi X3 Responsiveness (Daya Tanggap) sebesar 0,777 menyatakan bahwa setiap penigkatan kompensasi sebesar satuan, maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,777 satuan.Nilai koefisien regresi X4 Assurance (Jaminan) sebesar 0,318 menyatakan bahwa setiap penigkatan kompensasi sebesar satuan, maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,318 satuan.Nilai koefisien regresi X5 Empathy (Empati) sebesar -0,073 menyatakan bahwa setiap penigkatan kompensasi sebesar satuan, maka akan menurun kepuasan nasabah sebesar -0,073 satuan.
ThesisOpen AccessPDF tersedia
2020•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Total Quality Service (TQS) Terhadap Kepuasan Nasabah Di PT. Bank Syariah Mandiri KC Batusangkar” yang disusun oleh Wilda Yanti, NIM 3316250, Jurusan-S1-Perbankan--Syariah, Institut Agama-Islam-Negeri- (IAIN) -Bukittinggi. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh ketertarikan penulis terhadap-kenaikan jumlah nasabah yang terus meningkat setiap tahunnya namun jumlah karyawan-di-Bank-Syariah Mandiri--KC--Batusangkar tidak mengalami kenaikan yang signifikan dari tahun ke tahun, maka penulis ingin mengetahui apakah kenaikan jumlah nasabah tersebut dipengaruhi oleh variabel-variabel Total Quality Serice (TQS). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa seberapa besar pengaruh Total Quality Service (TQS) dengan menggunakan enam variabel yaitu Kepatuhan (Compliance), Jaminan (Assurance), Keandalan (Reliability), Fisik (Tangible), Empati (Emphaty), dan Perhatian (Responsiveness) terhadap-Kepuasan Nasabah di Bank-Syariah-Mandiri-KC-Batusangkar. Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif dengan bantuan Aplikasi Program SPSS Versi 20.0. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 99 responden. Penentuan-responden--dalam--penelitian--ini--yaitu--seseorang—yang menggunakan-jasa-dari-Bank-Syariah-Mandiri-KC-Batusangkar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Total Quality Service berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Terdapat pengaruh positif kepatuhan (compliance) terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai Nilai Sig. lebih kecil dari 0,05 atau nilai 0,001 0,05. Terdapat pengaruh positif jaminan (assurance) terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai Nilai Sig. lebih kecil dari 0,05 atau nilai 0,004 0,05. Terdapat pengaruh positif keandalan (reliability) terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai Nilai Sig. lebih kecil dari 0,05 atau nilai 0,002 0,05. Terdapat pengaruh positif fisik (tangible) terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai Nilai Sig. lebih kecil dari 0,05 atau nilai 0,000 0,05. Terdapat pengaruh positif empati (emphaty) terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai Nilai Sig. lebih kecil dari 0,05 atau nilai 0,000 0,05. Terdapat pengaruh positif perhatian (responsiveness) terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai Nilai Sig. lebih kecil dari 0,05 atau nilai 0,001 0,05. Sedangkan untuk pengujian serentak (Uji F), diketahui bahwa Total Quality Service (kepatuhan (compliance), jaminan (assurance), keandalan (reliability), fisik (tangible), empati (emphaty), dan perhatian (responsiveness)) secara bersama-sama berpengaruh-positif-dan-signifikan-terhadap kepuasan nasabah. Hal-ini-dapat-dilihat dari fhitung > ftabel (153,010 > 2,47) dengan tingkat signifikan dibawah 0,05 atau kecil dari 0,05 yaitu 0,000 0,05.
ThesisOpen AccessPDF tersedia
2019•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Syariah Mandiri Kc Pasar Aur Bukittinggi” yang disusun oleh Putri Jefni (NIM: 3315.135), Skripsi Mahasiswa Prodi S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi. Latar Belakang dalam penelitian ini adalah peneliti menemukan bahwa kurangnya kualitas pelayanan yang ada pada PT Bank Syariah Mandiri Kc Pasar Aur Bukittinggi bagi nasabah. Dilihat dari kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness,assurance, dan empathy). Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh dimensi variable (tangible, reliability, responsiveness,assurance, dan empathy) secara parsial dan bersama-sama terhadap kepuasan nasabah PT Bank Syariah Mandiri Kc Pasar Aur Bukittinggi. Data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Simple random sampling. Analisis data dilakukan secara kuantitatif dengan metode regresi linier berganda. Berdasarkan pengelolaan data diperoleh persamaan regresi linier berganda Y= 5,803 + 0,015 X1 + 0,105 X2 + 0,551 X3 + 0,867 X4 – 0,831 X5. Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa nilai konstanta sebesar 5,803 berarti tangible X1 mempunyai pengaruh yang positif sebesar 0,015 terjadi penambahan satu satuan dan kepuasan menjadi naik sebesar 0,015. Begitupun dengan releability X2 (0,105), responsiveness X3 (0,551), assurance X4 (0,867) jika terjadi penambahan satu satuan maka kepuasan nilai nasabah menjadi naik . Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa untuk variabel (tangible, reliability, responsiveness,dan assurance) memiliki pengaruh positif atau simultan dengan variable kepuasan nasabah (Y). Hasil penelitian dari Uji Validitas dan Reabilitas semua pernyataan valid dan Reabilitas dan pada uji koefisien Determinasi (R2) dimana R2 sebesar 0,607 atau 60,7%. Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa adanya pengaruh signifikan antara variable kualitas pelayanan (X) dengan variable kepuasan nasabah (Y) secara bersama-sama atau simultan, dibuktikan melalui nilai signifikan (0,001) nilai α (0,05) dan nilai Fhitung sebesar (4.518). dilihat dari variable empathy memiliki pengaruh negative atau berbanding terbalik dengan Y.
