Abstrak
ABSTRAK Latar belakang penelitian ini didasari oleh adanya beberapa permasalahan pada kualitas layanan elektronik service quality (E-Servqual) yang diberikan BSI seperti terjadinya transaksi macet (Fulfillment), fitur bantuan yang kurang membantu masalah yang dialami nasabah (Responsiveness), kurang memahami proses pengajuan klaim (Compensation), waktu memuat aplikasi yang lambat (Efficiency), aplikasi eror seperti sering terjadinya gangguan teknis (System Availability), perasaan was-was terkait kebocoran data nasabah setelah beredarnya berita tentang kebocoran data nasabah yang dia alami BSI (Privacy), serta fitur live chat yang kurang dapat menjawab keluhan nasabah (Contact). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan aplikasi mobile banking BSI bagi nasabah Gen Z yang menggunakan aplikasi mobile banking BSI. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif yang mengunakan analisis triangulasi untuk menganalisis datanya. Informan dari penelitian ini adalah Gen Z pengguna aplikasi mobile banking BSI yang berdomisili di Jorong Lombok Ujung Gading. Adapun jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 10 responden. Pengumpulan data berupa wawancara secara langsung. Analisi data yang digunakan dari tahap reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari 210 jawaban, terdapat 25 jawaban (11,9%) yang menyatakan kualitas pelayanan sudah sangat memuaskan, 72 jawaban (34%) menyatakan puas, 94 jawaban (44,7%) menyatakan bahwa layanan tersebut tidak terlalu bagus dan juga tidak terlalu buruk atau layanan yang diberikan tidak melebihi harapan juga mengecewakan, 18 jawaban (8,5%) menyatakan bahwa layanan tersebut tidak sesuai dengan harapan mereka, 1 jawaban (0,4%) menyatakan bahwa layanan yang diberikan aplikasi ini benar sangat tidak sesuai dengan apa yang diharapkan.