Abstrak
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Syariah Mandiri Kc Pasar Aur Bukittinggi” yang disusun oleh Putri Jefni (NIM: 3315.135), Skripsi Mahasiswa Prodi S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi. Latar Belakang dalam penelitian ini adalah peneliti menemukan bahwa kurangnya kualitas pelayanan yang ada pada PT Bank Syariah Mandiri Kc Pasar Aur Bukittinggi bagi nasabah. Dilihat dari kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness,assurance, dan empathy). Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh dimensi variable (tangible, reliability, responsiveness,assurance, dan empathy) secara parsial dan bersama-sama terhadap kepuasan nasabah PT Bank Syariah Mandiri Kc Pasar Aur Bukittinggi. Data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Simple random sampling. Analisis data dilakukan secara kuantitatif dengan metode regresi linier berganda. Berdasarkan pengelolaan data diperoleh persamaan regresi linier berganda Y= 5,803 + 0,015 X1 + 0,105 X2 + 0,551 X3 + 0,867 X4 – 0,831 X5. Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa nilai konstanta sebesar 5,803 berarti tangible X1 mempunyai pengaruh yang positif sebesar 0,015 terjadi penambahan satu satuan dan kepuasan menjadi naik sebesar 0,015. Begitupun dengan releability X2 (0,105), responsiveness X3 (0,551), assurance X4 (0,867) jika terjadi penambahan satu satuan maka kepuasan nilai nasabah menjadi naik . Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa untuk variabel (tangible, reliability, responsiveness,dan assurance) memiliki pengaruh positif atau simultan dengan variable kepuasan nasabah (Y). Hasil penelitian dari Uji Validitas dan Reabilitas semua pernyataan valid dan Reabilitas dan pada uji koefisien Determinasi (R2) dimana R2 sebesar 0,607 atau 60,7%. Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa adanya pengaruh signifikan antara variable kualitas pelayanan (X) dengan variable kepuasan nasabah (Y) secara bersama-sama atau simultan, dibuktikan melalui nilai signifikan (0,001) nilai α (0,05) dan nilai Fhitung sebesar (4.518). dilihat dari variable empathy memiliki pengaruh negative atau berbanding terbalik dengan Y.