Abstrak
Nur Sakila Putri, NIM 3522024, Program Studi S1 Pariwisata Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri SJECH M. Djamil Djambek Bukittinggi. Skripsi ini berjudul Analisis Penanganan Keluhan Tamu Pada Front Office Hotel Kayu Putih Alahan Panjang Dalam Meningkatkan Kualitas Layanan, dengan dosen pembimbing Ibuk Era Sonita SE, M, Si. Penelitian ini menganalisis penanganan keluhan tamu oleh Front Office di Hotel Kayu Putih Alahan Panjang dan dampaknya terhadap peningkatan kualitas layanan. Hotel merupakan akomodasi populer di kawasan Alahan Panjang, Sumatera Barat, yang berupaya memberikan pelayanan yang optimal kepada tamu. Namun, dalam operasionalnya masih terdapat keluhan terkait fasilitas, pelayanan, yang timbul akibat perbedaan antara harapan tamu dan layanan yang diterima. Front Office berperan penting sebagai garda terdepat dalam interaksi dengan tamu, menangani keluhan mulai dari keterlambatan check-in\check-out hingga kualitas fasilitas kamar. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif, dengan pengumpulan data melalui staf Front Office dan tamu, serta dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penanganan keluhan telah dilakukan dengan baik, namun masih ada kendala seperti kurangnya pelatihan khusus bagi petugas dan ketergantungan pada koordinasi antar departemen untuk masalah fasilitas seperti water heater, wifi, dan kelengkapan kamar. Solusi yang diterapkan meliputi mendengarkan keluhan, meminta maaf, memberikan solusi sesuai masalah, dan berkoordinasi dengan departemen terkait. Peningkatan efektivitas penanganan keluhan juga dapat dicapai melalui pelatihan berkala, peningkatan koordinasi, dan pemeliharaan fasilitas. Dengan demikian, penanganan keluhan yang efektif tidak hanya mengatasi ketidakpuasan tetapi juga menjadi strategi penting untuk meningkatkan kualitas layanan.