Abstrak
Skripsi ini berjudul “ Strategi Manajemen Antrean Untuk Peningkatan Kualitas Layanan Di Institusi Perbankan Syariah (Studi Kasus: Bank Syariah Indonesia KCP Lubuk Sikaping)” disusun oleh Dinda Agustri,nim 3320090, Program Studi SI Perbankan Syariah, fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam (FEBI), Universitas Islam Negeri (UIN) Sjech M. Djamil Djambek Bukittinggi. Latar belakang penelitian ini berkaitan dengan permasalahan yang dihadapi oleh institusi perbankan syariah, khususnya PT. Bank Syariah Indonesia, KCP Lubuk Sikaping. Pelayanan yang optimal mencakup berbagai aspek, salah satunya adalah manajemen antrean, yang menjadi titik fokus penelitian ini. Proses antrean di bank dapat menjadi kendala serius jika tidak dikelola dengan baik, mengakibatkan ketidaknyamanan bagi nasabah dan berpotensi menurunkan citra positif perusahaan. Dengan jumlah Coustumer Service hanya ada satu Lamanya pegawai melayani nasabah membutuhkan waktu sekitar 15 menit per transaksi Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Pendekatan kualitatif digunakan untuk memahami persepsi nasabah dan pengalaman mereka terkait antrean dan inovasi teknologi. Hasil penelitian ini adalah alur pelayanan di PT Bank Syariah Indonesia KCP Lubuk Sikaping sudah bisa dikatakan sudah sesuai dengan standar SOP Perusahaan yang mana dihitung dari sejak nasabah masuk hingga selesai transaksi Coustumer Service memerlukan waktu 15 menit/ transaksinya. Pelayanan yang diberikan oleh pegawai banknya sudah baik,dengan kedatangan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Fenomena menunggu adalah hasil langsung dari dalam operasi sarana pelayanan, sehingga akan sepenuhnya menghilangkan keharusan menunggu, disiplin dalam mengatri sangatlah penting karena jika terjadi keributan yang diakibatkan oleh salah satu nasabah ini dapat mengganggu ketenangan yang ada dalam bank tersebut. Nasabah yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Coustumer Service yang bertugas,melayani nasabah dengan baik, sopan ramah. Mendengarkan semua keluhan-keluhan nasabah,memenuhi keinginan nasabah,yang mana dari segi fasilitas yang masing kurang. Dengan prinsip berusaha memberikan pelayanan yang baik, maka karyawan Coustumer Service dituntut untuk bersikap ramah,sopan,dan sabar menghadapi keluhan nasabah. Sikap empati yang dilakukan Bank Syarian Indonesia KCP Lubuk Sikaping terhadap nasabah tetap lancar dalam bertransaksi meskipun ada kendala, karyawan tetap melayani nasabah sesuai kebutuhan nasabahnya. .Dalam BSI KCP Lubuk Sikaping dalam meningkatkan kualitas layanan melalui sistem antrian yaitu dengan memberikan kartu antrian kepada nasabah dan siustem antraian yang terartur yang bersifat siapa yaang datang lebih dulu maka itu yang akan dilayani hal ini dapat memudahkan Coustumer Service dalam melakukan tugasnya.