Abstrak
Skripsi ini berjudul Strategi Manajemen Antrean Untuk Peningkatan Kualitas Layanan di Bank Syariah Indonesia Kcp Pasaman Barat Sudirman. Disusun oleh Sindi Apria Nika, Nim 3322121, Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri (UIN) Sjech M. Djamil Djambek Bukittinggi. Penelitian ini dilatar belakangi oleh volume antrean nasabah yang signifikan dan keterbatasan jumlah staf operasional pada Bank Syariah Indonesia Kcp Pasaman Barat Sudirman, yang berdampak pada kenyamanan ruang tunggu dan lamanya waktu tunggu nasabah harian. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi manajemen antrean yang diterapkan, dampaknya terhadap kualitas layanan (service quality), serta hambtan dan upaya solutif yang dilakukan oleh pihak bank. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Data primer diperoleh observasi langsung dan wawancara mendalam bersama pihak manajemen bank, Custumer Service, Teller, Security, serta nasabah. Teknik analisi data yang digunakan pola pikir induktif yang meliputi pengumpilan fakta-fakta konkrit dan data spesifik, kemudian ditarik kesimpulan yang bersifat umum dan meluas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Bank Syariah Indonesia Kcp Pasaman Barat Sudirman menerapkan model antrean shingel chanel-shingel phase ((๐/๐/1) pada masing-masing loket operasional dengan disiplin antrean first in first out(FIFO). Secara analisis matematis, tingkat utilitas pelayanan mencapai ๐ = 1,0 (100%) pada hari biasa dan melonjak kritis hingga ๐ = 1,2 (120%) pada hari sibuk, yang secara teoritis membekukan antrean tidak stabil. Keterbatasan loket menurunkan nilai dimensi nyata ruang lobi yang sempit dan berdesakan, dan daya tanggap kecepatan layanan aktual 10-15 menit melampaui SOP ideal. Namun penurunan ini dapat dikompensasi secara positif oleh keunggulan dimensi Assurance dan Empathy melalui sikap ramah dan kesigapan petugas. Prespektif layanan islami diwujudkan melalui nilai keadilan (โAdl) dalam sistem FIFO, serta kesabara (Sabr) dan kebaikan (Ihsan) dalam melayani nasabah setiap hari. Hambatan utama berupa keterbatasan SDM dan transaksi majemuk diatasi melalui optimalisasi peran sekuriti sebagai screening, edukasi migrasi nasabah ke platform digital Byond by Bsi, pemberian layanan prioritas informal bagi kelompok rentan, serta peningkatan fasilitas kenyamanan ruang tunggu.