Abstrak
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya jumlah nasabah non-Muslim pada Bank Syariah Indonesia (BSI) Kantor Cabang Sibolga yang mencapai 45% dari total nasabah. Fenomena ini menarik untuk dikaji karena adanya pandangan umum bahwa perbankan syariah hanya diperuntukkan bagi masyarakat Muslim. Namun, masih ditemukan beberapa keluhan dari nasabah non-Muslim, seperti keterbatasan fasilitas ATM, kendala sistem transaksi, serta kurangnya pemahaman terhadap aplikasi Byond by BSI. Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah non-Muslim terhadap pelayanan di BSI Kantor Cabang Sibolga.Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan jumlah responden sebanyak 60 orang nasabah non-Muslim. Data dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model analisis Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Analisis dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas terhadap layanan BSI KC Sibolga, dengan rincian 23 responden sangat puas, 17 puas, 10 kurang puas, dan 10 sangat tidak puas. Faktor yang paling memuaskan adalah sikap ramah dan profesional pegawai serta penerapan nilai-nilai syariah dalam pelayanan. Adapun aspek yang masih perlu ditingkatkan meliputi ketersediaan fasilitas ATM, perbaikan sistem digital, dan edukasi produk syariah.Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa pelayanan BSI KC Sibolga secara umum sudah baik dan memuaskan bagi nasabah non-Muslim. Pihak bank disarankan untuk terus meningkatkan kualitas layanan melalui survei kepuasan berkala dan penguatan pemahaman masyarakat terhadap prinsip perbankan syariah.