Abstrak
ABSTRAK Skripsi ini disusun oleh Muhammad Rahim, NIM: 3620087. Program Studi Manajemen Haji dan Umrah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sjech M. Djamil Djambek Bukittinggi, dengan judul "Analisa Implementasi Manajemen Pelayanan Prima dalam Meningkatkan Kepuasan Calon Jamaah Umrah (Studi Kasus AET Travel Internasional PT. Penjuru Wisata Negeri Cabang Lima Puluh Kota)." Penelitian ini dilatar belakangi oleh fenomena pelayanan yang ada pada suatu travel haji dan umrah. Melihat dengan meningkatnya jumlah jamaah yang berangkat umrah setiap tahunnya, sehingga tidak menutup kemungkinan pelayanan yang ada pada suatu biro travel penyelenggara ibadah haji dan umrah juga harus ditingkatkan. Berdasarkan hal ini penelitian dilakukan pada salah satu biro travel haji dan umrah AET Travel Internasional PT. Penjuru Wisata Negeri Cabang Lima Puluh Kota. Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa layanan, penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui implementasi manajemen pelayanan prima yang dijalankan oleh AET Travel Internasional PT. Penjuru Wisata Negeri Cabang Lima Puluh Kota serta kendala yang terjadi pada penerapan manajemen pelayanan prima. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan dengan pendekatan kualitatif yang menghasilkan data deskriptif. Teknik pengumpulan data yaitu melalui wawancara informan penelitian, observasi dan dokumentasi. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan manajemen pelayanan prima yang ada pada AET Travel Internasional PT. Penjuru Wisata Negeri Cabang Lima Puluh Kota sudah sepenuhnya dilakukan dengan baik, hanya saja belum semuanya terealisasikan secara maksimal. Tidak maksimalnya penerapan manajemen pelayanan prima ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti adanya kekurangan dan keterbatasan. Seperti yang didapatkan pada saat penelitian, adapun salah satu bentuk pelayanan khusus sebagai wujud pelayanan prima yang diberikan kepada jamaah adalah pengadaan tim khusus (KSA) yang bertugas di Arab Saudi untuk sepenuhnya melayani jamaah selama berada disana. Selanjutnya pelaksanaan kajian manasik yang dilakukan dalam berbagai metode seperti teori, praktek dan ilustrasi perjalanan. Namun meskipun hal tersebut sudah diupayakan, ada hal yang menjadi kekurangan seperti miskomunikasi dan pelaksanaan kajian manasik terkadang dilaksanakan tidak mengikuti prosedur yang dibuat oleh perusahaan. Cara mengatasi hal tersebut yaitu dengan meningkatkan sistem komunikasi internal dan membangun budaya perusahaan yang menunjang keharmonisan pegawai. Lalu dari pelaksanaan manasik mengikuti prosedur dari kantor, sehingga dari ketiga metode tersebut bisa terealisasikan dan kajian manasik yang dibawakan narasumber nantinya bisa menyesuaikan pada prosedur yang telah disusun. Kata kunci: pelayanan prima; kepuasan jamaah; umrah