Abstrak
Skripsi ini berjudul “Analisis Peran Pelayanan Customer Service dalam Menciptakan Kenyamanan dan Membangun Kepercayaan Nasabah Pada Bank Nagari Syariah Bukittinggi” yang ditulis oleh Nisma Wahyuni, NIM 3322162, Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri (UIN) Sjech M. Djamil Djambek Bukittinggi, Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya peran pelayanan customer service dalam menciptakan kenyamanan dan membangun kepercayaan nasabah pada lembaga perbankan syariah. Customer service merupakan bagian yang berinteraksi secara langsung dengan nasabah sehingga kualitas pelayanan yang diberikan sangat memengaruhi kepuasan, kenyamanan, dan kepercayaan nasabah terhadap bank. Meskipun jumlah nasabah Bank Nagari Syariah Bukittinggi mengalami peningkatan dari tahun ke tahun, masih ditemukan berbagai keluhan terkait lamanya proses pelayanan, kurang jelasnya penyampaian informasi, serta meningkatnya jumlah nasabah yang harus dilayani. Kondisi tersebut menunjukkan perlunya peningkatan kualitas pelayanan customer service agar mampu memberikan pelayanan yang optimal sesuai dengan kebutuhan nasabah dan prinsip-prinsip perbankan syariah. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran pelayanan customer service dalam menciptakan kenyamanan dan membangun kepercayaan nasabah pada Bank Nagari Syariah Bukittinggi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian lapangan (field research). Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri atas satu orang customer service sebagai informan utama dan sepuluh orang nasabah sebagai informan pendukung yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer service telah menjalankan perannya dengan baik melalui pelayanan yang ramah, sopan, komunikatif, responsif, dan mampu memberikan solusi terhadap berbagai kebutuhan serta permasalahan nasabah. Pelayanan tersebut mampu menciptakan kenyamanan karena nasabah merasa dihargai, memperoleh informasi yang jelas, dan mendapatkan pelayanan yang cepat serta sesuai dengan kebutuhan. Selain itu, pelayanan customer service juga mampu membangun kepercayaan nasabah melalui sikap jujur, keterbukaan informasi, profesionalisme, serta konsistensi dalam memberikan pelayanan sesuai dengan prinsip-prinsip perbankan syariah. Meskipun demikian, masih terdapat beberapa kendala, seperti meningkatnya jumlah nasabah yang menyebabkan waktu tunggu pelayanan menjadi lebih lama serta perlunya peningkatan kejelasan penyampaian informasi kepada sebagian nasabah. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan customer service memberikan kontribusi yang besar dalam menciptakan kenyamanan dan membangun kepercayaan nasabah terhadap Bank Nagari Syariah Bukittinggi.