Abstrak
Skripsi ini berjudul “Strategi Public Relations Pada Customer Service Dalam Mengatasi Keluhan Nasabah (Handling Complaint) Di BTN KCS Padang”. Skripsi ini ditulis oleh Marissa Aryanti, Nim 3319282. Jurusan S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) Universitas Islam Negeri (UIN) Sjech M. Djamil Djambek Bukittinggi. Penelitian ini dilatarbelakangi dengan adanya berbagai keluhan dari nasabah yang diberikan kepada pihak bank. Hal ini disebabkan karena minimnya pengetahuan nasabah terhadap informasi yang diterima. Di mana terciptanya komunikasi yang tidak komprehensif antara customer service dan nasabah dalam penyampaian informasi. Sehingga terjadinya miskomunikasi yang menyebabkan minimnya pengetahuan nasabah terhadap informasi yang diterima. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan (field research) yang bersifat deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara dan dokumentasi. Dengan informan pada penelitian ini adalah customer service. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada BTN KCS Padang, maka dapat dikemukakan kesimpulan mengenai Strategi Public Relations yang digunakan Customer Service BTN KCS Padang Dalam Mengatasi Keluhan Nasabah (Handling Complaint) yaitu dengan menerapkan strategi operasional, pendekatan persuasif dan edukatif, pendekatan tanggung jawab sosial dan pendekatan kolaborasi. Dalam pelaksanaannya customer service mengacu pada Standar Operasional Prosedur (SOP) yang ada di BTN KCS Padang. Dengan tujuan agar keluhan nasabah dapat ditangani dengan baik dan efektif hingga masalah dapat terselesaikan. Sehingga nasabah merasakan kepuasan yang awalnya nasabah tidak puas. Dengan begitu reputasi bank akan tetap terjaga dan mampu mempertahankan nasabah agar tetap menjadi nasabah bank. Kata Kunci: Strategi Public Relations, Customer Service, Keluhan Nasabah