Abstrak
Abstrak Skripsi atas nama Ilman NIM. 3319435. Dengan judul:”Persepsi Nasabah pada Layanan Service Excellent oleh Customer Service di PT. BTN Syariah Cabang Bukittinggi” jurusan S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI), Universitas Islam Negri (UIN) Bukittinggi. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui persepsi nasabah pada layanan service excellent oleh customer service di PT. BTN Syariah cabang Bukittinggi. Persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh penginderaan. Penginderan merupakan suatu proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat yaitu alat indera. Pelayanan merupakan serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan untuk memecahkan permasalahan pelanggan. Pelayanan yang sangat baik atau disebut pelayanan prima (Service Excellent) merupakan suatu sikap atau tata cara pihak Customer Service dapat melayani nasabah secara memuaskan, dalam konsep pelayanan prima terdapat empat unsur pokok, yaitu: kecepatan, keramahan, ketepatan, dan kenyamanan. Keempat unsur tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan jasa yang terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa yang diberikan kepada pelanggan menjadi tidak unggul jika salah satu unsurnya kurang. Metode penelitian ini adalah metode yang menggunakan meteode yang bersifat kualitatif yaitu suatu metode penelitian yang menjelaskan dan memaparkan kejadian secara tulisan dan lisan. metode penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data yaitu metode wawancara. Metode wawancara adalah pembicaraan langsung antara responden (interview) dengan pewawancara (interviewer) sehingga mendapatkan keterangan secara lisan. Layanan service excelent adalah memberikan kepuasan terhadap konsumen atau pelanggan atas apa yang diharapkannya kepada kita ataupun perusahaan yang kesemuaya itu berdasarkan prosedur-prosedur yang telah ada. Serangkaian kegiatan proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa yang tidak berwujud, lebih dapat dirasakan oleh nasabah/pelanggan yang berpartisipasi dalam proses mengkomsumsi jasa tersebut. Upaya Customer service dalam mengatasi keluhan nasabah adalah usaha yang dilakukan customer service dalam memberikan penyelesaian terhadap masalah dan keluhan yang dihadapi oleh nasabah. Seorang customer service harus mampu menyelesaiakan permasalahan dan keluhan nasabah, serta mampu menjelaskan beragam produk dan informasi bank dengan detail. Cara customer service dalam melayani nasabah mencerminkan bagaimana sikap bank tersebut dalam memberikan layanan kepada nasabahnya. Persepsi nasabah terhadap layanan customer service di btn adalah tingkat pengetahuan dan pemahaman masyarakat tentang produk dan jasa bank syariah.