ThesisOpen AccessPDF tersedia
2026•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir
Skripsi ini berjudul, Peran Frontliner Dalam Pelayanan Personal Untuk Meningkatkan Loyalitas Nasabah BPRS Jam Gadang Bukittinggi dibuat oleh Fathul Rafi dengan Nim 3322214 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sjech M. Djamil Djambek Bukittinggi. Penurunan signifikan jumlah nasabah BPRS Jam Gadang sebesar 20,30% pada tahun 2025 di tengah keterbatasan infrastruktur digital menuntut optimalisasi layanan tatap muka yang lebih personal dan efektif. Penelitian ini bertujuan menganalisis peran frontliner dalam pelayanan personal untuk meningkatkan loyalitas nasabah beserta kendala operasional yang dihadapi di lapangan secara mendalam. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif dengan studi kasus. Data primer dan sekunder dikumpulkan melalui teknik observasi, wawancara semi-terstruktur, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan frontliner berhasil membangun loyalitas melalui personalisasi bahasa lokal, ketulusan mengutamakan kemaslahatan nasabah, kepatuhan syariah, empati, responsivitas, dan jaminan kepercayaan, meski menghadapi kendala keragaman literasi nasabah yang beragam, minimnya teknologi digital, dan dinamika antrian panjang saat hari sibuk. Kesimpulannya, pendekatan interpersonal yang adaptif, empatik, dan berprinsip syariah terbukti berhasil mengompensasi keterbatasan teknologi, menjadikan pelayanan personal sebagai determinan utama retensi dan loyalitas nasabah di BPRS Jam Gadang Bukittinggi.
ThesisOpen AccessPDF tersedia
2026•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir
Skripsi ini berjudul, “Peran Pegawai Frontliner dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Kota Pinang Kabupaten Labuhan Batu Selatan Sumatera Utara” yang disusun oleh Ummi Nadra (NIM 3322054), Mahasiswi Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI), Universitas Islam Negeri Sjech M. Djamil Djambek Bukittinggi.Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya peran pegawai frontliner sebagai garda terdepan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah di Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Kota Pinang. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai frontliner seperti Customer Service, Teller, dan Security sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah. Namun, dalam pelaksanaannya masih ditemukan beberapa kendala, seperti gangguan sistem, antrian panjang, serta keterbatasan waktu pelayanan yang dapat memengaruhi kenyamanan nasabah.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran pegawai frontliner dalam meningkatkan loyalitas nasabah, mengetahui kendala yang dihadapi, serta strategi yang dilakukan pegawai frontliner dalam meningkatkan loyalitas nasabah di Bank Syariah Indonesia KCP Kota Pinang. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi dengan informan yang terdiri dari pegawai frontliner dan nasabah BSI KCP Kota Pinang.Hasil penelitian menunjukkan bahwa pegawai frontliner memiliki peran yang sangat penting dalam meningkatkan loyalitas nasabah melalui pelayanan yang ramah, responsif, komunikatif, dan profesional. Kendala yang dihadapi dalam pelayanan umumnya berasal dari faktor teknis, seperti gangguan jaringan, gangguan pada aplikasi BYOND dan antrian panjang. Adapun strategi yang dilakukan untuk meningkatkan loyalitas nasabah yaitu profesional sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP) guna memastikan transaksi berjalan aman, cepat, dan akurat. Strategi komunikasi interpersonal seperti keterbukaan, empati, sikap positif, dan kesetaraan juga berperan dalam membangun hubungan yang baik antara bank dan nasabah. Loyalitas nasabah di BSI KCP Kota Pinang dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain kualitas pelayanan frontliner, kecepatan dan ketepatan dalam memberikan layanan, kemampuan menangani keluhan dan memberikan solusi, kemudahan dalam bertransaksi, serta tingkat kepercayaan nasabah terhadap pelayanan dan produk perbankan syariah yang ditawarkan. Faktor-faktor tersebut berkontribusi dalam membangun hubungan yang baik dan berkelanjutan antara bank dan nasabah.
ThesisOpen AccessPDF tersedia
2020•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir
ABSTRAK Skripsi dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN FRONTLINER DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN MUDHARABAH PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI KC SIBOLGA”. Disusun oleh Novitasari Sinaga, NIM: 3316.286 pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi. Dalam penelitian ini diajukan model penelitian untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan frontliner dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah tabungan mudharabah pada PT. Bank Syariah Mandiri KC Sibolga. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan, dengan menggunakan metode penelitian deskriptif melalui pendekatan kuantitatif. Analisa data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda, metode pengumpulan datanya dilakukan dengan cara kuisioner, objek penelitian yang diambil untuk mendukung terlaksananya penelitian ini adalah 100 orang nasabah tabungan mudharabah pada PT. Bank Syariah Mandiri KC Sibolga, sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan teknik statistik yakni menggunakan SPSS 22. Berdasarkan penelitian dapat dikemukakan dengan persamaan fungsi: Y = 7,300 + 0,265 X1 + 0,470 X2 yang berarti kualitas layanan frontliner dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan mudharabah pada PT. Bank Syariah Mandiri KC Sibolga. Kemudian dari hasil uji T terlihat bahwa nilai untuk kualitas layanan frontliner adalah 0,265 dengan tingkat signifikan 0,023 0,05 artinya variabel kualitas layanan frontliner berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan mudharabah. Nilai uji T untuk kualitas produk adalah 0,470 dengan tingkat signifikan 0,001 0,05 artinya kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan mudharabah. Dan nilai F hitung lebih besar dari F tabel atau 29,026 > 3,09 artinya kualitas layanan frontliner dan kualitas produk secara bersama – sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan mudharabah pada PT. Bank Syariah Mandiri KC Sibolga.
ThesisOpen AccessPDF tersedia
2019•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir
ABSTRAK Skripsi ini ditulis oleh Irma Yurnita, Nim: 3315272, “Pengaruh Etika Frontliner terhadap Kenyamanan Nasabah (Studi Kasus: Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Lubuk Sikaping” , Program Studi Strata Satu (S1) Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi, 1440 H/ 2019 M. Etika pelayanan petugas frontliner (Costumer Service, Teller dan Secuity) dan kenyamanan nasabah berkaitan erat, dengan pelayanan yang baik memungkinkan sebuah perusahaan memperkuat kesetiaan pelanggan/ nasabah dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu etika pelayanan yang baik menjadi penting dalam operasi suatu perusahaan (perbankan) guna meningkatkan kepuasan dan kenyamanan pelanggan/ nasabah, sedangkan kenyamanan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah mebandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibanding dengan harapannya, tingkat kenyamanan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan dibawah harapan maka konsumen merasa tidak nyaman, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan niscaya konsumen merasa puas dan nyaman dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas dan nyaman. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur pengaruh antara etika pelayanan frontliner terhadap kenyamanan nasabah, untuk mengetahui pengaruh etika pelayanan frontliner baik dari Sopan Santun, Sabar dan Pengertian, maupun Komunikatif berpengaruh terhadap Kenyamanan Nasabah dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh etika frontliner terhadap kenyamanan nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Lubuk Sikaping, sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 80 Responden. Pada penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dari penelitian lapangan dengan objek Nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Lubuk Sikaping. Untuk analisis dan uji hipotesa menggunakan regresi linear sederhana dengan bantuan Software SPSS 20.0 for windows. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel etika pelayanan frontliner yang berpengaruh positif terhadap kenyamanan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa variabel etika frontliner (Sopan Santun, Sabar dan Pengertian dan Komunikatif) sesuai dengan harapan nasabah. Pada hasil uji T-test Etika Frontliner berpengaruh secara signifikan terhadap kenyamanan nasabah. Besarnya pengaruh etika frontliner terhadap kenyamanan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Lubuk Sikaping yaitu sebesar 0,470 (47,0%) dan sisanya 53,0% (100% - 47,0%). Dari hasil analisis korelasi maka dapat disimpulkan bahwa antara variabel Etika frontliner dengan kenyamanan nasabah secara umum menunjukkan bahwa variabel Etika Frontliner (X) berhubungan tinggi dengan kategori tinggi. Pada hasil uji reliabilitas diketahui dari nilai Cronbach Alpha maka dapat disimpulkan bahwasanya antara variabel etika frontliner dengan kenyamanan nasabah secara umum sebesar 0,490 karena variabel ini lebih dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian ini dinyatakan reliable dan mempunyai hubungan yang positif antara etika frontliner terhadap tingkat kenyamanan nasabah. Kata Kunci : Etika Frontliner, Kenyamanan Nasabah
ThesisOpen AccessPDF tersedia
2018•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir
Skripsi dengan judul “Strategi Peningkatan Kinerja Karyawan Pada Bagian Frontliner di Bank Syariah Mandiri KC Padang Panjang” yang disusun oleh Desi Ratna Sari, Nim. 3314.024, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI), Jurusan S1 Perbankan Syariah Institut Agama Islam (IAIN) Bukittinggi. Latar belakang masalah adalah dimana Bank Syariah Mandiri KC Padang Panjang memiliki keterbatasan tenaga kerja pada bagian frontliner yaitu Teller. Selain itu belum banyaknya pemahaman atau pengetahuan karyawan pada bagain frontliner sehingga apabila dalam melayani nasabah masih ada kekurangannya. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui strategi apa yang bisa digunakan oleh Bank Syariah Mandiri KC Padang Panjang dalam meningkatkan kinerja karyawan pada bagian frontliner. Penelitian yang dilakukan bersifat kualitatif dan teknik pengumpulan datanya dengan melakukan penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan yang berupa observasi, wawancara. Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Analisis SWOT, Analisis Matrik IFE dan EFE, Analisis Matrik SWOT dan Analisis Tabel Bobot Skor. Penelitian ini menggunakan Analisis Matrik SWOT dan menemukan empat strategi utama dalam strategi peningkatan kinerja karyawan bagaian frontliner yaitu; strategi SO, strategi ST, strategi WO, dan strategi WT. Hasil penelitian menunjukkan bahwasanya strategi SO mempunyai skor tertinggi yaitu 4.56 diikuti oleh strategi WO sebesar 3.66, strategi ST sebesar 3.50, dan strategi WT sebesar 2.58. Dari hasil penelitian yang dilakukan pada pimpinan karyawan fontliner dalam meningkatkan kinerjanya, ada tiga cara yaitu: a. melalui pelatihan, b. kompensasi dan c. motivasi. Selain itu juga ada tiga strategi SO yang diterapkan untuk meningkatkan kinerja karyawan pada bagian frontliner, yaitu : a. Pengetahuan karyawan tentang produk tinggi sehingga minat nasabah meningkat terhadap produk yang ditawarkan, b. Memiliki standar layanan maka anggapan nasabah akan baik terhadap karyawan frontliner, dan c. Memiliki Standar penampilan menarik, sehingga pendapat nasabah kepada karyawan akan baik.
