Abstrak
Skripsi ini berjudul, “Peran Pegawai Frontliner dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Kota Pinang Kabupaten Labuhan Batu Selatan Sumatera Utara” yang disusun oleh Ummi Nadra (NIM 3322054), Mahasiswi Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI), Universitas Islam Negeri Sjech M. Djamil Djambek Bukittinggi.Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya peran pegawai frontliner sebagai garda terdepan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah di Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Kota Pinang. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai frontliner seperti Customer Service, Teller, dan Security sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah. Namun, dalam pelaksanaannya masih ditemukan beberapa kendala, seperti gangguan sistem, antrian panjang, serta keterbatasan waktu pelayanan yang dapat memengaruhi kenyamanan nasabah.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran pegawai frontliner dalam meningkatkan loyalitas nasabah, mengetahui kendala yang dihadapi, serta strategi yang dilakukan pegawai frontliner dalam meningkatkan loyalitas nasabah di Bank Syariah Indonesia KCP Kota Pinang. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi dengan informan yang terdiri dari pegawai frontliner dan nasabah BSI KCP Kota Pinang.Hasil penelitian menunjukkan bahwa pegawai frontliner memiliki peran yang sangat penting dalam meningkatkan loyalitas nasabah melalui pelayanan yang ramah, responsif, komunikatif, dan profesional. Kendala yang dihadapi dalam pelayanan umumnya berasal dari faktor teknis, seperti gangguan jaringan, gangguan pada aplikasi BYOND dan antrian panjang. Adapun strategi yang dilakukan untuk meningkatkan loyalitas nasabah yaitu profesional sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP) guna memastikan transaksi berjalan aman, cepat, dan akurat. Strategi komunikasi interpersonal seperti keterbukaan, empati, sikap positif, dan kesetaraan juga berperan dalam membangun hubungan yang baik antara bank dan nasabah. Loyalitas nasabah di BSI KCP Kota Pinang dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain kualitas pelayanan frontliner, kecepatan dan ketepatan dalam memberikan layanan, kemampuan menangani keluhan dan memberikan solusi, kemudahan dalam bertransaksi, serta tingkat kepercayaan nasabah terhadap pelayanan dan produk perbankan syariah yang ditawarkan. Faktor-faktor tersebut berkontribusi dalam membangun hubungan yang baik dan berkelanjutan antara bank dan nasabah.