Abstrak
Skripsi ini berjudul, Peran Frontliner Dalam Pelayanan Personal Untuk Meningkatkan Loyalitas Nasabah BPRS Jam Gadang Bukittinggi dibuat oleh Fathul Rafi dengan Nim 3322214 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sjech M. Djamil Djambek Bukittinggi. Penurunan signifikan jumlah nasabah BPRS Jam Gadang sebesar 20,30% pada tahun 2025 di tengah keterbatasan infrastruktur digital menuntut optimalisasi layanan tatap muka yang lebih personal dan efektif. Penelitian ini bertujuan menganalisis peran frontliner dalam pelayanan personal untuk meningkatkan loyalitas nasabah beserta kendala operasional yang dihadapi di lapangan secara mendalam. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif dengan studi kasus. Data primer dan sekunder dikumpulkan melalui teknik observasi, wawancara semi-terstruktur, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan frontliner berhasil membangun loyalitas melalui personalisasi bahasa lokal, ketulusan mengutamakan kemaslahatan nasabah, kepatuhan syariah, empati, responsivitas, dan jaminan kepercayaan, meski menghadapi kendala keragaman literasi nasabah yang beragam, minimnya teknologi digital, dan dinamika antrian panjang saat hari sibuk. Kesimpulannya, pendekatan interpersonal yang adaptif, empatik, dan berprinsip syariah terbukti berhasil mengompensasi keterbatasan teknologi, menjadikan pelayanan personal sebagai determinan utama retensi dan loyalitas nasabah di BPRS Jam Gadang Bukittinggi.