Abstrak
ABSTRAK Skripsi ini ditulis oleh Irma Yurnita, Nim: 3315272, “Pengaruh Etika Frontliner terhadap Kenyamanan Nasabah (Studi Kasus: Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Lubuk Sikaping” , Program Studi Strata Satu (S1) Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi, 1440 H/ 2019 M. Etika pelayanan petugas frontliner (Costumer Service, Teller dan Secuity) dan kenyamanan nasabah berkaitan erat, dengan pelayanan yang baik memungkinkan sebuah perusahaan memperkuat kesetiaan pelanggan/ nasabah dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu etika pelayanan yang baik menjadi penting dalam operasi suatu perusahaan (perbankan) guna meningkatkan kepuasan dan kenyamanan pelanggan/ nasabah, sedangkan kenyamanan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah mebandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibanding dengan harapannya, tingkat kenyamanan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan dibawah harapan maka konsumen merasa tidak nyaman, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan niscaya konsumen merasa puas dan nyaman dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas dan nyaman. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur pengaruh antara etika pelayanan frontliner terhadap kenyamanan nasabah, untuk mengetahui pengaruh etika pelayanan frontliner baik dari Sopan Santun, Sabar dan Pengertian, maupun Komunikatif berpengaruh terhadap Kenyamanan Nasabah dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh etika frontliner terhadap kenyamanan nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Lubuk Sikaping, sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 80 Responden. Pada penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dari penelitian lapangan dengan objek Nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Lubuk Sikaping. Untuk analisis dan uji hipotesa menggunakan regresi linear sederhana dengan bantuan Software SPSS 20.0 for windows. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel etika pelayanan frontliner yang berpengaruh positif terhadap kenyamanan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa variabel etika frontliner (Sopan Santun, Sabar dan Pengertian dan Komunikatif) sesuai dengan harapan nasabah. Pada hasil uji T-test Etika Frontliner berpengaruh secara signifikan terhadap kenyamanan nasabah. Besarnya pengaruh etika frontliner terhadap kenyamanan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Lubuk Sikaping yaitu sebesar 0,470 (47,0%) dan sisanya 53,0% (100% - 47,0%). Dari hasil analisis korelasi maka dapat disimpulkan bahwa antara variabel Etika frontliner dengan kenyamanan nasabah secara umum menunjukkan bahwa variabel Etika Frontliner (X) berhubungan tinggi dengan kategori tinggi. Pada hasil uji reliabilitas diketahui dari nilai Cronbach Alpha maka dapat disimpulkan bahwasanya antara variabel etika frontliner dengan kenyamanan nasabah secara umum sebesar 0,490 karena variabel ini lebih dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian ini dinyatakan reliable dan mempunyai hubungan yang positif antara etika frontliner terhadap tingkat kenyamanan nasabah. Kata Kunci : Etika Frontliner, Kenyamanan Nasabah