Abstrak
Skripsi ini berjudul “Analisis Pelayanan Di Pt. Smart Umrah Cabang Biaro Kabupaten Agam Untuk Meningkatkan Kepuasan Jamaah”, Jurusan Manajemen Haji Dan Umrah Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam UIN Sjeck M.Djamil Djambek Bukittinggi Penelitian ini Di Dasari Oleh Pertumbuhan Bisnis Yang Semakn Pesat Khususnya Di Bidang Biro Perjalanan Haji Dan Umrah Pada Dasarnya Pelayanan merupakan faktor penting dalam meningkatkan kepuasan jamaah pada penyelenggaraan perjalanan ibadah umrah. PT. Smart Umrah Cabang Biaro Kabupaten Agam sebagai biro perjalanan umrah dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas agar mampu memenuhi kebutuhan dan harapan jamaah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan PT. Smart Umrah Cabang Biaro Kabupaten Agam dalam meningkatkan kepuasan jamaah serta mengetahui faktor pendukung dan penghambat dalam pelaksanaan pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dokumentasi, dan kuesioner. Analisis data menggunakan teori kualitas pelayanan SERVQUAL dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang terdiri dari lima dimensi, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan PT. Smart Umrah Cabang Biaro Kabupaten Agam telah berjalan dengan baik dalam meningkatkan kepuasan jamaah. Dimensi bukti fisik terlihat dari tersedianya fasilitas dan penampilan staf yang baik. Dimensi keandalan ditunjukkan melalui kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai prosedur, meskipun masih terdapat kendala seperti perubahan jadwal penerbangan dan keterlambatan visa. Dimensi daya tanggap, jaminan, dan empati menunjukkan bahwa staf berupaya memberikan respon cepat, rasa aman, serta perhatian terhadap kebutuhan jamaah. Namun, masih diperlukan peningkatan dalam komunikasi, pemanfaatan teknologi informasi, dan penguatan sumber daya manusia agar kualitas pelayanan semakin optimal.