Abstrak
Skripsi ini bertujuan untuk mengeksplorasi kualitas pelayanan di Riad Hotel Kota Bukittinggi, menggunakan pendekatan SERVQUAL yang menilai lima dimensi utama : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Dalam industri perhotelan, sangat penting mempertahankan pelayanan yang baik dan sempurna (Service Excellent ) untuk mendapatkan kepuasan pelanggan. Riad Hotel sebagai hotel bintang dua tengah mengalami penurunan rating di platform Online Travel Agent (OTA) seperti Traveloka dan Tiket.com, dengan beberapa ulasan negatif terkait kebersihan, fasilitas, dan kinerja staff. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, dokumentasi serta wawancara mendalam dengan 10 responden. Analisis tematik dilakukan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi tangible seperti tampilan fisik hotel mendapat respon positif, namun terdapat kekurangan pada dimensi reliability dan responsiveness seperti resepsionis yang kurang tanggap dan kebersihan hotel yang kurang optimal. Penelitian ini merekomendasikan adanya pelatihan rutin bagi staff, peningkatan fasilitas dan komunikasi yang efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan menerapkan strategi berbasis SERVQUAL, Riad hotel dapat meningkatkan kembali kepuasan pelanggan dengan memperbaiki kualitas pelayanan, meningkatkan loyalitas pelanggan beserta feedback dan memperkuat daya saing di dalam pangsa pasar perhotelan. Penelitian ini juga memberikan kontribusi teoritis dan praktis dalam studi pariwisata syariah dan perhotelan.