Abstrak
Kualitas pelayanan merupakan merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penyebab rendahnya kualitas pelayanan di PT. BPRS Jam Gadang Perseroda. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dan penelitian yang dilakukan adalah penelitian lapangan (field research). Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan yaitu pengumpulan data, reduksi data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukan bahwa penyebab rendahnya kualitas pelayanan di PT. BPRS Jam Gadang perseroda disebabkan oleh beberapa indikator yang ada didalam dimensi Bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability) dan Jaminan (Assurance) belum diterapkan sesuai dengan standar pelayanan yaitu (1) Dimensi Bukti fisik (Tangible) yaitu ketidaknyamanan pelayanan termasuk sarana dan prasarana yang belum lengkap. (2) Dimensi kehandalan (reliability) yaitu belum ahlinya karyawan dalam menjalankan tugasnya dalam pelayanan. (3) Jaminan (Assurance) yaitu ketidaksopanan karyawan dalam memberikan pelayanan yang dapat mengurangi rasa percaya nasabah