Abstrak
ABSTRAK Skripsi “Analisis Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Pada Sultan Trip Holidays Bukittinggi Dalam Meningkatkan Kepuasan Jamaah Umrah” Disusun oleh Ayu Khairul Jannah NIM 3621049, Program Studi Manajemen Haji dan Umrah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri (UIN) Sjech M.Djamil Djambek Bukittinggi Sumatera Barat dalam membahas kualitas pelayanan di agen perjalanan ibadah umrah terfokus pada Sultan Trip Holidays Bukittinggi. Latar belakang mencermati pertumbuhan jamaah umrah, mendorong penelitian terhadap pelayanan yang diberikan dan persepsi atau harapan jamaah. Tujuan penelitian adalah menganalisis bagaimana kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan jamaah. Evaluasi persepsi dan harapan jamaah terhadap pelayanan agen, terutama di Sultan trip holidays Bukittinggi. Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif dilaksanakan di kantor Sultan trip holidays Bukittinggi melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil menunjukkan penerapan kualitas pelayanan melalui indikator pelayanan berupa: Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), Bukti Fisik (Tangibles). Pelayanan efisien, sistem pelaporan keluhan, reputasi terukur, pendekatan personal, serta pemeliharaan fisik dan teknologi terkini menjadi faktor utama dalam menjaga kualitas layanan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Sultan Trip Holidays Bukittinggi efektif dalam menciptakan persepsi harapan jamaah. Keandalan tercermin dalam pemenuhan janji pelayanan, daya tanggap tercermin dalam respon dan kesiapan selama perjalanan, jaminan terbentuk melalui kompetensi karyawan, empati tercermin dalam perhatian terhadap kebutuhan khusus jamaah dan bukti fisik mendukung penampilan gedung yang baik, bersih dan nyaman.