Abstrak
ABSTRAK Skripsi ini berjudul “ Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Di BMT Al-Hijrah Bukittinggi” yang disusun oleh Anisa Aulia Sari (NIM 3318032), Mahasiswa Program Studi S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Insitut Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi. Adapun yang melatar belakangi penelitian ini adalah pada umumnya para nasabah memiliki persepsi bahwa keberadaan BMT Al-Hijrah belum sepenuhnya memiliki pelayanan yang berkualitas, karena masih ada beberapa nasabah yang belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan BMT Al-Hijrah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bentuk pelayanan yang diberikan BMT Al-Hijrah, untuk mengetahui upaya-upaya yang telah dilakukan BMT Al-Hijrah dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah, serta untuk mengetahui kendala-kendala yang dihadapi BMT Al-Hijrah dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini berasal dari data primer dan data sekunder, dengan teknik pengumpulan data yaitu dengan melakukan wawancaran dan dokumentasi. Berdasarkan hasil analisis dapat ditarik kesimpulan dari penelitian ini yaitu: Bentuk pelayanan yang dilakukan BMT Al-Hijrah adalah dengan menerapkan prinsip 6S yaitu, Salaam, Simple, Soon, Solution, See, Smile, dan juga dengan tidak membeda-bedakan nasabah yang ingin bertransaksi. Upaya yang dilakukan BMT Al-Hijrah untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah ialah dengan mewujudkan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yaitu, Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Empathy, Responsiveness, selain itu BMT Al-Hijrah juga menerapkan service excellent dengan sebaik mungkin. Sedangkan kendala yang dihadapi BMT Al-Hijrah yaitu, persaingan antar bank, perbedaan tingkat kepuasan nasabah yang berbeda-beda, ketidak jujuran/kesopanan nasabah, dan juga fasilitas yang kurang memadai.