Abstrak
Bank Tabungan Negara ( Persero ), Tbk Kantor Cabang Syariah Pekanbaru merupakan salah satu bank berbasis syariah yang terletak di Pekanbaru yang wilayah kerjanya mencakup Tangkerang Tengah dan sekitarnya. Bank Tabungan Negara KCS Pekanbaru bukanlah satu-satunya bank syariah yang ada di Pekanbaru serta pengetahuan nasabah mengenai teknologi baru yang diaplikasikan oleh Bank Tabungan Negara KCS Pekanbaru masih kurang serta pelayanan yang diberikan oleh karyawan BTN KCS PEKANBARU masih belum bisa membuat nasabah merasa puas serta adanya gangguan-gangguan dalam melakukan transaksi online yang sering kali dirasakan oleh nasabah BTN KCS Pekanbaru. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui Implementasi Customer Relationship Management ( CRM ) pada Bank Tabungan Negara ( Persero ), Tbk Kantor Cabang Syariah Pekanbaru. Adapun analisis data dilakukan dengan menggunakan jenis penelitian kualitatif dan pendekatan deskriptif untuk menggambar atau mendeskripsikan model implementasi CRM. Subjek penelitian ini adalah 3 pegawai BTN dan 3 nasabah BTN KCS Pekanbaru. Sumber data yang digunakan yaitu data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data yang dilakukan adalah metode observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengimplementasian Customer Relationship Management (CRM) pada Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Syariah Pekanbaru telah berjalan secara terstruktur melalui tiga aspek utama, yaitu sumber daya manusia (people), proses kerja (process), dan pemanfaatan teknologi (technology). Dalam aspek sumber daya manusia, bank telah berupaya membentuk tenaga kerja yang memiliki kemampuan komunikasi yang baik, sikap yang ramah, serta pemahaman terhadap kebutuhan nasabah. Dalam aspek proses bank telah menerapkan alur pelayanan yang jelas dan terarah, mulai dari penyampaian informasi produk hingga tindak lanjut setelah transaksi dilakukan. Pelayanan dilakukan dengan pendekatan personal dan bertujuan untuk menciptakan keterikatan emosional antara bank dan nasabah. Sementara itu, dalam aspek teknologi, BTN Syariah Pekanbaru telah memanfaatkan berbagai platform digital seperti mobile banking, layanan berbasis website, dan call center untuk mendukung efektivitas pelayanan. Teknologi ini membantu mempercepat akses informasi dan mempermudah komunikasi dua arah dengan nasabah.