Abstrak
SALSABILA HAQUE, NIM: 3622045, “Implementasi Total Quality Management (TQM) dalam Pelayanan Jemaah Umrah di PT. Al Malik Amanah Haramain Kota Padang,” dibimbing oleh Dewi Manda Angraini, SE., M.B.A, Program studi Manajemen Haji dan Umrah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sjech M. Djamil Djambek Bukittinggi. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya jumlah jamaah umrah asal Indonesia yang menuntut biro perjalanan umrah untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. PT. Al Malik Amanah Haramain Kota Padang sebagai salah satu penyelenggara perjalanan ibadah umrah berupaya menerapkan Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan kepada jemaah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi TQM dalam pelayanan jemaah umrah, mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambat implementasinya, serta memberikan manfaat sebagai bahan evaluasi bagi perusahaan dan referensi bagi penelitian selanjutnya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Data diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi terhadap pimpinan, karyawan, serta jemaah umrah. Analisis data menggunakan model Miles dan Huberman melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan dengan uji keabsahan data melalui triangulasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi TQM di PT. Al Malik Amanah Haramain telah berjalan dengan cukup baik berdasarkan delapan indikator TQM. Komitmen manajemen, fokus pada pelanggan, serta hubungan dengan pemasok telah diterapkan secara optimal. Namun, pada aspek manajemen proses, khususnya pengelolaan bagasi, jumlah pendamping jemaah, serta sistem pengukuran kualitas pelayanan masih perlu ditingkatkan agar lebih optimal dan terstandarisasi. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa implementasi TQM dalam pelayanan jemaah umrah di PT. Al Malik Amanah Haramain telah terlaksana dengan cukup baik, meskipun masih terdapat beberapa aspek yang perlu ditingkatkan guna meningkatkan kualitas pelayanan kepada jemaah.