Abstrak
Skripsi ini disusun oleh Putri Ramadani, dengan NIM. 3321227 Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) Universitas Negeri Islam (UIN) Sjech M. Djamil Djambek Bukittinggi dengan judul skripsi “Implementasi Customer Relationship Management (CRM) dalam Mempertahankan dan Meningkatkan Jumlah Nasabah di BSI KCP Sawahlunto”. Penelitian ini dilatarbelakangi dengan beberapa masalah yaitu adanya persaingan teknologi antar bank lain, kurangnya pelatihan dan pemahaman karyawan tentang pentingnya CRM serta Implementasi CRM yang belum optimal. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana implementasi Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan dan mempertahankan jumlah nasabah di BSI KCP Sawahlunto. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif yang dilakukan dengan pengamatan langsung ke PT. BSI KCP Sawahlunto untuk mendapatkan data yang sesuai dengan permasalahan. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara dan studi dokumen. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini melibatkan tiga aspek penting yang menjadi kunci keberhasilan dalam implementasi Customer Relationship Management (CRM), yaitu people, process dan technology. Dari hasil penelitian pada PT. BSI KCP Sawahlunto dapat dikemukakan implementasi Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan dan mempertahankan jumlah nasabah dipengaruhi oleh tiga faktor utama ; people, yaitu peran aktif karyawan yang ramah dan bertanggung jawab, process, melalui identifikasi, diferensiasi, interaksi, dan personalisasi layanan, serta technology, dengan pemanfaatan aplikasi “Byond by BSI” dan mobile banking untuk meningkatkan efisiensi dan kemudahan layanan.