Abstrak
Karya ilmiah dalam bentuk skripsi ini dibuat oleh MUHAMMAD LUHTFI RIZQI HAMDA JAZULI dengan NIM 3319.393 Program Studi S1 Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri (UIN) Sjech M.Djamil Djambek Bukittinggi dengan judul “Strategi Maintaining Customer Loyalty Pada PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Kantor Cabang Payakumbuh” yang dibimbing oleh Bapak Dr. Aidil Alfin., M.Ag. Seiring terjadinya pandemi Covid-19 di negara Indonesia mengakibatkan keterpurukan ekonomi Payakumbuh diiringi penurunan jumlah nasabah deposito iB Hijrah pada tahun 2020 pada PT Bank Muamalat Indonesia Tbk KC Payakumbuh, namun di samping itu mampu memperoleh penghargaan sebagai Bank Syariah dengan nasabah terloyal. Sehingga pengkajian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui strategi mempertahankan loyalitas nasabah pada PT Bank Muamalat Indonesia Tbk KC Payakumbuh. Metode yang digunakan penulis dalam penelitian ini dengan metode kualitatif yang bersifat deskriptif. Penulis menggunakan data sekunder yang didapat melalui hasil studi pustaka, jurnal ilmiah, website resmi PT Bank Muamalat Indonesia Tbk dan kelembagaan lainnya serta referensi literatur yang berkaitan dengan Bank Syariah dan sejenisnya. Adapun data primer yang penulis gunakan didapat melalui wawancara dengan Customer Service dan Marketing Funding dari PT Bank Muamalat Indonesia Tbk KC Payakumbuh dan dokumentasi serta penggunaan teknik analisis SWOT dalam pengolahan data. Hasil temuan yang didapatkan oleh penulis dalam penelitian ini bahwa strategi mempertahankan loyalitas nasabah yang dilakukan oleh PT Bank Muamalat Indonesia Tbk KC Payakumbuh dengan analisis SWOT menggunakan strategi strengths dan opportunities (S-O) yaitu melalui pendekatan emosional kepada nasabah, memberikan pelayanan terbaik, menciptakan hubungan saling menguntungkan, melakukan follow up berkelanjutan, menawarkan program menarik untuk menjaga loyalitas nasabah dan memberikan apresiasi bagi nasabah loyal. Sedangkan kendala yang dihadapi dalam upaya mempertahankan loyalitas nasabah pada perbankan adalah persaingan antar bank, kondisi ekonomi, perbedaan tingkat kepuasan nasabah berbeda-beda, adanya keterbatasan dana untuk maintenance nasabah, jauhnya jarak kantor dengan nasabah, terkadang pihak bank tidak mempunyai nomor telepon nasabah yang aktif, tidak mengetahui kediaman nasabah; dan ketidakjujuran nasabah.