Abstrak
Skripsi ini berjudul “ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS: PT. BPR SYARIAH HAJI MISKIN PANDAI SIKEK” yang disusun oleh DEBI SEPTIA NANDA NIM 3316.126, Jurusan S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi. Penelitian ini dilatarbelakangi dengan persaingan di dunia perbankan dalam merekrut dan mempertahankan nasabah. Mempertahankan nasabah dengan meningkatkan kepercayaan nasabah, komitmen nasabah serta penanganan keluhan nasabah yang dilakukan dengan tepat dan baik sehingga perusahaan mampu menciptakan pelayanan yang dapat memuaskan nasabah dan berkualitas agar terciptanya loyalitas nasabah. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuktikan dan menganalisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPR Syariah Haji Miskin Pandai Sikek. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field research) yang bersifat deskriptif kuantitatif, dengan teknik pengumpulan data observasi dan penyebaran kuesioner (angket). Sedangkan teknik analisis data yang digunakan analisis linear berganda yaitu Y = 𝛽0+ 𝛽1𝑋1 + 𝛽2𝑋2+β3 X3 + e , uji instrumen penelitian (uji validitas, uji reliabilitas), uji prasyaratan analisis (uji normalitas, uji homogenitas, uji linearitas, uji multikolinearitas), uji hipotesis (uji T dan Uji F), dan koefisien determinasi. Hasil analisis yang dilakukan menggunakan Software SPSS Versi 16.0 dengan hasil output yang menunjukkan bahwa secara nyata pengaruh kepercayaan, komitmen dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah dapat dianalisis dengan nilai Y = 0,514 + (-)0,011X1 + 0,534X2 + 0,341X3 + e. Artinya -0,011 menunjukkan variabel kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, 0,534 menunjukkan variabel komitmen berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan 0,341 menunjukkan variabel penanganan keluhan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dengan nilai signifikan yaitu pada X1 menunjukkan bahwa nilai sig 0,923 > 0,05 berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y), pada X2 menunjukkan bahwa nilai sig 0,000 0,05 berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara komitmen (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y), pada X3 menunjukkan nilai sig 0,006 0,05 berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara penanganan keluhan (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y). Sedangkan nilai koefisien determinasi (R2 ) sebesar 0,535 atau 53,5%.