Abstrak
Skripsi ini berjudul “Analisis Faktor-Faktor Yang Menentukan Kualitas Layanan Housekeeping Di Campago Resort Hotel Bukittinggi”, disusun oleh Nanda Ade Putra (NIM 3522012), Program Studi Pariwisata Syariah, UIN Sjech M. Djamil Djambek Bukittinggi, 2026. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh masalah dari Campago Resort Hotel Bukittinggi yang dimana terdapat keterlambatan dalam penyiapan kamar (room preparation) yang tidak sesuai dengan standar waktu yang telah ditetapkan, terdapat kurangnya penerapan standar operasional prosedur (SOP) yang mengakibatkan standar kebersihan kamar kurang optimal, terdapat ketidak sesuaian antara jumlah tenaga kerja dengan beban kerja housekeeping, terutama pada saat occupancy rate (tingkat hunian) tinggi dan Karyawan housekeeping mengalami beban kerja berlebihan yang mengakibatkan kelelahan fisik dan mental. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor yang menentukan kualitas layanan housekeeping di Campago Resort Hotel Bukittinggi; dan (2) mengidentifikasi hambatan-hambatan yang dihadapi dalam upaya peningkatan kualitas layanan housekeeping di Campago Resort Hotel Bukittinggi. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field research) dengan pendekatan kualitatif deskriptif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi terhadap informan utama, yaitu General Manager dan Supervisor Housekeeping, serta informan tambahan berupa tamu yang menginap. Analisis data menggunakan model interaktif Miles and Huberman dengan keabsahan data melalui triangulasi sumber, serta dimensi SERVQUAL untuk menilai persepsi tamu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan housekeeping ditentukan oleh empat aspek utama, yaitu sumber daya manusia (jumlah tenaga kerja jauh dari rasio ideal 1:12-16 kamar per shift dan pelatihan yang masih bergantung pada OJT), manajerial (supervisi double check tanpa evaluasi kinerja berkala), operasional teknis (SOP fleksibel dengan rata-rata waktu pembersihan 20 menit per kamar), dan komunikasi internal (koordinasi dan respons keluhan yang cepat). Dimensi assurance dan tangibles dipersepsikan positif oleh tamu, sedangkan reliability dan responsiveness masih menunjukkan inkonsistensi. Hambatan utama meliputi keterbatasan tenaga kerja, minimnya pelatihan formal terjadwal, dan belum optimalnya evaluasi kinerja secara berkala.