Abstrak
Skripsi dengan judul Analisis Strategi pelayanan Jemaah Umrah dalam Membangun Brand Image pada Travel PT. Bimalyndo Hajar Aswad Kantor Perwakilan Cabang Sumatera Barat disusun Oleh Mardatillah Hutabarat 3622018. Program Studi Manajemen Haji dan Umrah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Sjech M. Djamil Djambek Bukittinggi.Penelitian ini dilatar belakangi oleh persaingan ketat antar biro travel umrah yang ada di Sumatera Barat khususnya Bukittinggi/Agam, terjadinya penurunan jumlah jemaah umrah pada travel PT Bimalyndo Hajar Aswad Kantor Perwakilan Cabang Sumatera Barat, dan tidak adanya fasilitas transportasi pelayanan antar jemput jemaah menuju bandara. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui analisis Strategi Pelayanan Jemaah umrah dalam membangun Brand Image pada Travel PT. Bimalyndo Hajar Aswad Kantor Perwakilan Cabang Sumatera Barat.Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif lapangan (field research). Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi dengan informan yang terdiri dari pimpinan cabang, karyawan, serta jemaah PT. Bimalyndo Hajar Aswad Kantor Perwakilan Cabang Sumatera Barat. Analisis data dilakukan dengan tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Fokus penelitian ini dibatasi pada strategi pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles, serta brand image yang mencakup corporate image, user image, dan product image.Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT. Bimalyndo Hajar Aswad Kantor Perwakilan Cabang Sumatera Barat belum sepenuhnya baik dalam menerapkan strategi pelayanan, Masih terdapat kelemahan pada aspek pelayanan seperti antar jemput keberangkatan jemaah menuju bandara yang belum difasilitasi transportasi oleh travel umrah tersebut, fasilitas pendukung ibadah seperti perlengkapan umrah, akomodasi, Keterbatasan jumlah petugas menyebabkan pelayanan kurang cepat dan kurang merata, dan perubahan jadwal ibadah, . sehingga berpotensi menimbulkan persepsi negatif di kalangan jemaah. Kondisi tersebut dapat mempengaruhi brand image perusahaan apabila tidak segera diperbaiki. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan secara menyeluruh dan konsisten sangat diperlukan untuk membangun kepercayaan jemaah serta memperkuat brand image PT. Bimalyndo Hajar Aswad di tengah persaingan travel umrah yang semakin ketat.