Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi pelayanan yang diterapkan oleh PT. Bimalyndo Hajar Aswad Cabang Bukittinggi dalam meningkatkan kepuasan jamaah haji dan umroh serta mengidentifikasi kendala yang dihadapi dalam memberikan pelayanan terbaik. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari pimpinan cabang, tim marketing, dan karyawan pemandu ibadah haji dan umroh. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT. Bimalyndo Hajar Aswad menerapkan lima dimensi kualitas pelayanan berdasarkan model Parasuraman, yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Penerapan strategi tersebut berhasil menciptakan pengalaman positif bagi jamaah, meningkatkan loyalitas, dan membangun reputasi perusahaan sebagai penyedia layanan haji dan umroh yang terpercaya. Kendala utama yang dihadapi adalah kurangnya kesesuaian jadwal operasional kantor, adanya keluhan terkait pelayanan BPJS, dan tantangan dalam memenuhi harapan individu jamaah secara menyeluruh. Penelitian ini merekomendasikan agar perusahaan terus meningkatkan kualitas pelayanan melalui pelatihan karyawan, optimalisasi fasilitas, dan respons cepat terhadap kebutuhan jamaah.