Abstrak
Penelitian dalam sekripsi ini dilatarbelakangi oleh terdapatnya permasalahan pada unsur CRM (Customer Relationship Management) yaitu pada unsur Manusia/SDM dimana kurangnya pemahaman dari karyawab perusahaan terhadap aspek pelayanan mutu (CRM) terhadap kepuasan jemaah, unsur Proses CRM dimana adanya ketidak paduan antar sektor bidang kerja karyawan dalam proses CRM dan unsur teknologi dimana tidak adabya penggunaan Data Base khusus untuk menyimpan data jemaah sehingga berisiko terjadinya pelanggaran atau kebocoran data. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh variabel CRM yaitu Manusia/SDM, Proses CRM dan Teknologi terhadap kepuasan jemaah umrah di PT.Rizkia Amanah Mandiri Tour & Travel Bukittinggi. Jenis Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner (Skala Likert) dengan sampel penelitian sebanyak 32 responden. teknik analisis data yang digunakan yaitu uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji T, Uji F dan koefisien determinasi (R²). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Manusia/SDM secara parsial tidak berpengaruh namun bernilai positif terhadap kepuasan jemaah umrah di PT.Rizkia Amanah Mandiri Tour & Travel Bukittinggi dengan hasil uji T dimana nilai t hitung sebesar 0,769 t-tabel sebesar 2,042 dan tingkat signifikansi 0,448 > 0,05. variabel Proses CRM secara parsial tidak berpengaruh namun bernilai positif terhadap kepuasan jemaah umrah di PT.Rizkia Amanah Mandiri Tour & Travel Bukittinggi dengan hasil uji T dimana nilai t hitung sebesar 1,546 t-tabel sebesar 2,042 dan tingkat signifikansi 0,133 > 0,05. variabel teknologi secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan jemaah umrah di PT.Rizkia Amanah Mandiri Tour & Travel Bukittinggi dengan hasil uji T dimana nilai t hitung sebesar 2,094 > t-tabel sebesar 2,042 dan tingkat signifikansi sebesar 0,045 0,05. Nilai F hitung > F tabel yaitu 4,838 > 2,045 dan tingkat signifikan 0,008 0,05yang menunjukkan bahawa semua variabel independen yaitu Manusia/SDM (X1), Proses CRM (X2) dan Teknologi (X3) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan jemaah umrah di PT.Rizkia Amanah Mandiri Tour & Travel Bukittinggi . Hal ini membuktikan bahwa indikator CRM tidak dapat dipisahkan dan tidak dapat hilangkan salah satunya, dikarekan setiap indikator memiliki keterikatan dalam 1 komponen yaitu bentuk pelayanan CRM.