Abstrak
ABSTRAK Nani Sriwahyuni Fitri, 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Mobile Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada BSI KC Bukittinggi)”, Program Studi Perbankan Syariah S1, Fakultas Eknomi dan Bisnis Islam, Institut Agam Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi. Dosen Pembimbing : Jon Kenedi, SE.,MM. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh mobile banking terhadap loyalitas nasabah (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah (3) pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah (4) pengaruh mobile banking terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening (5) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan mengolah data primer dengan metode pengambilan data melalui kuesioner yang diberikan kebaga nasabah BSI KC Bukittinggi sebagai ressponden. Sampel diperoleh sebanyak 97 responden dengan pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Alat analisi yang digunakan pada penelitian ini menggunakan bantuan IBM SPSS versi 21 dan versi 20. Metode analisis yang digunakan yaitu analisis regresi linear berganda, asumsi klasik (uji multikolonerita, uji heteroskedaksitas, dan uji normalitas), dan analisis jalur. Berdasarkan analisis penelitian, maka dapat disimpulkan (1) pengaruh mobile banking terhadap loyalitas nasabah, berpengaruh postif namun tidak signifikan ditolak (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, berpengaruh positif dan signifikan diterima (3) kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, berpengruh positif dan signifikan diterima (4) mobile banking berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening, berpengaruh negative dan tidak signifikan ditolak (5) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening, berpengaruh positif dan signifikan diterima. Kata kunci : Mobile Banking, Kualitas Pelayanan, Loyalitas, Kepuasan.