Abstrak
ABSTRAK Skripsi ini berjudul “Pengaruh Relationship Quality terhadap Customer Loyalty di Bank Syariah Mandiri KC Batusangkar” yang disusun oleh Tiara Indah Purnama Sari, NIM 3316271, Jurusan S1 Perbankan Syariah, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh ketertarikan penulis terhadap kinerja karyawan di Bank Syariah Mandiri KC Batusangkar yang menjalin hubungan dengan baik dengan nasabahnya. Adapun hubungan tersebut harus dipertahankan dengan adanya strategi Relationship Quality untuk menghasilkan Customer Loyalty. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa seberapa besar pengaruh Relationship Quality dengan menggunakan empat variabel yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi dan kepuasan terhadap Customer Loyalty di Bank Syariah Mandiri KC Batusangkar. Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif dengan bantuan Aplikasi Program SPSS Versi 20.0. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Penentuan responden dalam penelitian ini adalah seseorang yang menggunakan jasa dari Bank Syariah Mandiri KC Batusangkar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Relationship Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty. Terdapat pengaruh positif kepercayaan terhadap customer loyalty, hal ini dibuktikan dengan nilai Nilai Sig. lebih kecil dari 0,05 atau nilai 0,000 0,05. Terdapat pengaruh positif komitmen terhadap customer loyalty, hal ini dibuktikan dengan nilai Nilai Sig. lebih kecil dari 0,05 atau nilai 0,044 0,05. Terdapat pengaruh positif komunikasi terhadap customer loyalty, hal ini dibuktikan dengan nilai Nilai Sig. lebih kecil dari 0,05 atau nilai 0,000 0,05. Terdapat pengaruh positif kepuasan terhadap customer loyalty, hal ini dibuktikan dengan nilai Nilai Sig. lebih kecil dari 0,05 atau nilai 0,002 0,05. Sedangkan untuk pengujian serentak (Uji F), diketahui bahwa Relationship Quality (kepercayaan, komitmen, komunikasi dan kepuasan) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty. Hal ini dapat dilihat dari fhitung > ftabel (50,694 > 2,47) dengan tingkat signifikan dibawah 0,05 atau kecil dari 0,05 yaitu 0,000 0,05. Kata kunci: Relationship Quality, kepercayaan, komitmen, komunikasi, kepuasan, customer loyalty