Abstrak
Skripsi ini berjudul “PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTIONTERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA BANK NAGARI SYARIAH CAPEM BUKITTINGGI” yang disusun oleh Nurul FadilaNim. 3314.289, Juusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi. Kunci keberhasilan relationship marketing adalah implementasinya melalui kualitas keterhubungan atau relationship quality yang terdiri dari kepercayaan (trust), komitmen (commitment), dan kepuasan (satisfaction). Pada studi ini ketiga komponen tersebut digunakan untuk memprediksi loyalitas pelanggan. Relationship quality adalah serangkaian interaksi perusahaan yang terjadi antara dua belah pihak dengan konsumen dalam jangka waktu tertentu untuk menjalin hubungan dengan kualitas yang mencapai tujuan bersama. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dari relationship quality dan customer satisfaction terhadap loyalitas pelanggan pada Bank Nagari syariah Capem Bukittinggi. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian lapangan (field research) yang bersifat deskriptif kuantitatif. Pengumpulan data dengan teknik membagikan angket ( kuisioner) kepada nasabah. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda, uji determinan (R2), uji T dan F.Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh relationship quality dan customer satisfaction terhadap customer loyalty pada Bank SyariahCapemBukittinggi.Nilai R2sebesar 0,773 yang berarti variabel relationship quality dan customer satisfaction mempunyai pengaruh terhadap customer loyalty sebesar 77,3%, sedangkan sisanya 22,7% dipengaruhi oleh variabel lain yaitu komunikasi. relationship quality dan customer satisfaction secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi nasabah terhadap customer loyalty. Dengan nilai Fhitung > Ftabel (114,047> 3,130). Mengingat pengaruh relationship quality dan customer satisfaction memiliki pengaruh terhadap customer loyalty pada bank nagari syariah capem bukittinggi, maka dalam hal ini perlu diperhatikan oleh pihak Bank untuk lebih meningkatkan lagi kepercayaan, komitmen, kualitas barang dan jasa dan program promosi loyalitas nasabahnya guna untuk lebih meningkatkan kesetiaan nasabah agar tetap loyal pada pada Bank Nagari Syariah Capem Bukittinggi.