Hasil pencarian

ThesisOpen AccessPDF tersedia

Analisis Peranan Customer Service Dalam Manajemen Komplain Card ATM (Studi Kasus di Bank Nagari Syariah KC Bukittinggi)

NESHA FAISAL

2020•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir

ABSTRAK Skripsi ini berjudul “Analisis Peranan Customer Service Dalam Manajemen Komplain Card ATM (Studi Kasus di Bank Nagari Syariah KC Bukittinggi). Disusun oleh Nesha Faisal, Nim: 3316402. Program studi S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi. Penelitian ini dilatar belakangi oleh keberadaan Bank Nagari Syariah KC Bukittinggi yang terletak dipusat kota dan dekat dengan keramaian sehingga menjadi kekuatan oleh Bank Nagari Syariah KC Bukittinggi untuk mendapatkan nasabah sebanyak-banyaknya dan memberikan pelayanan yang terbaik. Salah satu fasilitas yang diberikan dari beberapa produk Bank Nagari Syariah KC Bukittinggi adalah Card ATM sebagai sarana yang digunakan oleh nasabah untuk melakukan transaksi tunai maupun non tunai milik di ATM Bank Nagari Syariah KC Bukittinggi maupun ATM lain yang telah bekerjasama. Dalam pemakaian Card ATM ini mengalami masalah jaringan, Card ATM hilang dan sebagainya yang berimbas pada kegagalan transaksi yang dialami oleh nasabah. Dalam hal menangani keluhan dari nasabah inilah Customer Service menjadi salah satu petugas yang berperan penting dalam penyelesaian keluhan dari nasabah. Jenis metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis kualitatif. Data yang diperoleh dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah melalui wawancara, studi pustaka dan dokumentasi. Dalam menganalisis data yang diperoleh, penulis menggunakan teknik analisis deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Service memegang peranan penting dalam mengelola komplain dari nasabah karena Customer Service menjadi perantara antara nasabah yang mengajukan klaim dengan pihak yang nantinya akan menyelasaikan masalah tersebut (Card Center). Customer Service juga berperan penting dalam mengelola emosi nasabah yang mengajukan klaim agar nasabah tersebut nantinya bisa tetap loyal kepada Bank Nagari Syariah KC Bukittinggi. Sedangkan implikasi dari manajemen komplain yang dilakukan oleh Customer Service sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah serta citra Bank Nagari Syariah KC Bukittinggi yang tetap positif di mata nasabah dan masyarakat. Kata Kunci: Peranan Customer Service, Manajemen Komplain, Card ATM

Peranan Customer ServiceManajemen KomplainCard ATM

9 dilihat · 4 unduhanSitasiDetail

ThesisOpen AccessPDF tersedia

Analisis Pengaruh Peranan Teller dan Customer Service Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri Branch Office Padang Panjang

ASTARI FAUZI

2020•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir

ABSTRAK Skripsi ini berjudul “ANALISIS PENGARUH PERANAN TELLER DAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP LOYALIAS NASABAH PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI BRANCH OFFICE PADANG PANJANG” yang disusun oleh ASTARI FAUZI NIM 3316.141, Jurusan S1 Perbankan Syaraiah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi. Penelitian ini dilatar belakangi dengan persaingan di dunia perbankan dalam merekrut dan mempertahankan nasabah. Mempertahankan nasabah agar menjadi nasabah yang loyal terhadap banknya bukanlah hal yang mudah, untuk itu perlu adanya peran dari teller dan customer service selaku pelaksana pelayanan nasabah sehingga mampu menciptakan pelayanan yang dapat memuaskan nasabah dan berkualitas agar terciptanya nasabah yang loyalitas. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Peranan Tellar dan Customer Service Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri Branch Office Padang Panjang. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field research) yang bersifat deskriptif kualitatif, dengan teknik pengumpulan data observasi dan penyebaran kuesioner (angket). Sedangkan teknik analisis data yang digunakan analisis regresi linear berganda yaitu Y = a+b1X1+b2X2, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (normalitas, multikolinearitas, heterokedastisitas,autokorelasi), uji hipotesis (uji T dan uji F), dan koefisien determinasi. Hasil analisis yang dilakukan menggunakan software SPSS Versi 17.0 dengan hasil output yang menunjukkan bahwa secara nyata peranan teller dan customer service terhadap loyalitas nasabah dapat dianalisis dengan nilai Y = 34,253 – 0,189X1 + 0,450X2. Artinya, -0,189 menunjukkan variabel peranan teller tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dan 0,450 menunjukkan variabel customer service berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Dan nilai signifikannya yaitu ( 0,001 0,05) menjelaskan bawa secara bersamaan peranan teller dan customer service berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, dan apabila diuji secara parsialnya peranan teller (0,118>0,05) tidak berpengaruh positif dan peranan customer service (0,0010,05) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

Kata Kunci : Peranan TellerPeranan Customer ServiceLoyalitas Nasabah.

6 dilihat · 5 unduhanSitasiDetail