Analisis Peranan Customer Service Dalam Manajemen Komplain Card ATM (Studi Kasus di Bank Nagari Syariah KC Bukittinggi)
ABSTRAK Skripsi ini berjudul “Analisis Peranan Customer Service Dalam Manajemen Komplain Card ATM (Studi Kasus di Bank Nagari Syariah KC Bukittinggi). Disusun oleh Nesha Faisal, Nim: 3316402. Program studi S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi. Penelitian ini dilatar belakangi oleh keberadaan Bank Nagari Syariah KC Bukittinggi yang terletak dipusat kota dan dekat dengan keramaian sehingga menjadi kekuatan oleh Bank Nagari Syariah KC Bukittinggi untuk mendapatkan nasabah sebanyak-banyaknya dan memberikan pelayanan yang terbaik. Salah satu fasilitas yang diberikan dari beberapa produk Bank Nagari Syariah KC Bukittinggi adalah Card ATM sebagai sarana yang digunakan oleh nasabah untuk melakukan transaksi tunai maupun non tunai milik di ATM Bank Nagari Syariah KC Bukittinggi maupun ATM lain yang telah bekerjasama. Dalam pemakaian Card ATM ini mengalami masalah jaringan, Card ATM hilang dan sebagainya yang berimbas pada kegagalan transaksi yang dialami oleh nasabah. Dalam hal menangani keluhan dari nasabah inilah Customer Service menjadi salah satu petugas yang berperan penting dalam penyelesaian keluhan dari nasabah. Jenis metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis kualitatif. Data yang diperoleh dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah melalui wawancara, studi pustaka dan dokumentasi. Dalam menganalisis data yang diperoleh, penulis menggunakan teknik analisis deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Service memegang peranan penting dalam mengelola komplain dari nasabah karena Customer Service menjadi perantara antara nasabah yang mengajukan klaim dengan pihak yang nantinya akan menyelasaikan masalah tersebut (Card Center). Customer Service juga berperan penting dalam mengelola emosi nasabah yang mengajukan klaim agar nasabah tersebut nantinya bisa tetap loyal kepada Bank Nagari Syariah KC Bukittinggi. Sedangkan implikasi dari manajemen komplain yang dilakukan oleh Customer Service sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah serta citra Bank Nagari Syariah KC Bukittinggi yang tetap positif di mata nasabah dan masyarakat. Kata Kunci: Peranan Customer Service, Manajemen Komplain, Card ATM