Abstrak
Skripsi ini berjudul “Kontribusi Costumer Service Dalam Handling Complaint Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank Nagari Cabang Syariah Bukittinggi)”. Disusun oleh Shaila Najwi, Nim 3322293, Program Studi S1 Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) Universitas Islam Negeri Sjech M. Djamil Djambek Bukittinggi. Penelitian ini dilatar belakangi oleh costumer service yang memiliki peran utama sebagai pemberian layanan awal untuk nasabah. Namun, realitas menunjukkan bahwa tidak semua nasabah merasa puas terhadap layanan yang diberikan dalam penanganan keluhan dari nasabah, dengan demikian penulis tertarik untuk meneliti lebih dalam tentang kontribusi yang diberikan customer service dalam mengatasi keluhan nasabah. Tujuan penelitian ini untuk menjelaskan kontribusi costomer service Bank Nagari Cabang Syariah Bukittinggi dalam handling complaint, serta menguraikan kendala dan solusi yang dihadapi untuk meningkatkan kepuasan nasabah di Bank Nagari Cabang Syariah Bukittinggi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dengan menggunakan pendekatan deskriptif yang bertujuan menggambarkan dan menganalisis fenomena yang terjadi secara mendalam. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari costumer service Bank Nagari Cabang Syariah Bukittinggi dan nasabah. Analisis data dilakukan dengan cara reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bahwa kontribusi customer service dalam handling complaint di Bank Nagari Cabang Syariah Bukittinggi sudah dilaksanakan secara baik sesuai dengan teori pelayanan yang terdiri dari 4 bentuk kontribusi yaitu kontribusi materi, kontribusi tindakan, kontribusi pemikiran, dan kontribusi profesionalisme. Dimana Kontribusi yang paling besar yaitu kontribusi profesionalisme. Sedangkan kedala serta solusi yang ada yaitu, ketidakpahaman nasabah, CS menerapkan solusi dengan menggunakan bahasa yang sederhana, dan bahasa non teknis. Dan kendala lain nasabah ingin diprioritaskan, CS berusaha menerapkan kecepatan dan ketepatan sehingga nasabah tidak menunggu terlalu lama. Kesimpulan penelitian ini adalah bahwa kontribusi costumer service dalam handling complanit sangat penting untuk meningkatkan kepuasaan nasabah. Oleh karena itu, Bank Nagari Cabang Syariah Bukittinggi perlu mengoptimalkan kontribusi costumer service secara efektif dan efisien.