Abstrak
Skripsi ini berjudul Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi kasus : BPRS Jam Gadang Kota Bukittinggi) disusun oleh Yola Okta Viani dengan Nim 3320025, Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) Universitas Islam Negeri (UIN) Sjech M. Djamil Djambek Bukittinggi. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas produk dan kualitas layanan yang diberikan oleh bank. Kualitas produk merupakan totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya memuaskan kebutuhan nasabah, semakin tinggi kualitas produk semakin tinggi pula tinkat kepuasan nasabah yang dihasilkan. Sedangkan kualitas layanan adalah pelayanan yang berkualitas dan terpenuhi yang memberikan kepuasan kepada nasabah sehingga tercipta loyalitas pada nasaabh untuk tidak berpaling pada produk sejenis pesaing perusahaan. Jika kinerja bank memenuhi harapan nasabah, maka nasabah merasa puas sehingga dapat dilihat bahwa kualitas layanan tinggi maka kepuasan nasabah juga akan tinggi. Sehubung dengan hasil tersebut, maka peneliti ingin mengetahui apakah kualitas produk mempengaruhi kepuasan nasabah di BPRS Jam Gadang Bukittinggi, dan apakah kualitas layanan mempengaruhi kepuasan nasabah di BPRS Jam Gadang Bukittinggi serta apakah kualitas produk dan kualitas layanan secara simultan mempengaruhi kepuasan nasabah di BPRS Jam Gadang Bukittinggi. Jenis penelitian ini yaitu menggunkan pendekatan kuantitatif, yaitu penelitian yang spesifikasinya sistematis, terencana dan terstruktur dengan Analisis data yang bersifat statistik dengan menguji hipotesis yang dilakukan dengan mengumpulkan sumber data dengan menyebarkan kuisioner kepada nasabah yang bertransaksi di BPRS Jam Gadang Bukittinggi sebanyak 43 responden. Dengan analisis regresi linear berganda, data akan diolah menggunakan bantuan SPSS. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan perbankan syariah terhadap kepuasan nasabah. Dari hasil penelitian ini, hasil uji t yang mana varaibel kualitas produk (X1) memiliki nilai t hitung sebesar 6,149 > t tabel sebesar 2,021 dengan nilai signifikan sebesar 0,000 0,05. dan variabel kualitas layanan (X2) memiliki nilai t hitung sebesar 3,763 > t tabel sebesar 2,021 dengan nilai signifikan sebesar 0,001 0,05. yang berarti Ho1 ditolak dan Ha1 diterima. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk (X1) dan kualitas layanan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y).Untuk hasil uji f didapatkan nilai f hitung > f tabel atau 18,950 > 3,23, nilai signifikan 0,000 0,05. Sehingga dalam penelitian ini menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan nasabah BPRS Jam Gadang Bukittinggi. Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Layanan,Kepuasan Nasabah