Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepercayaan dan Kepuasan Jemaah: Studi Kasus Pada PT Al Malik Amanah Haramain Kota Padang
Biro perjalanan umrah merupakan lembaga jasa yang dituntut untuk mampu membangun kepercayaan dan kepuasan jemaah, terutama bagi biro perjalanan yang baru berdiri. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis upaya biro perjalanan umrah baru dalam membangun kepercayaan dan kepuasan jemaah dengan studi kasus pada travel Al Malik Amanah Haramain Kota Padang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Tekni pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian memnunjukkan bahwa travel Al Malik Amanah Haramain melakukan upaya awal melalui peningkatan kualitas pelayanan yang mencakup aspek bukti fisik, keandalan pelayanan, daya tanggap, jaminan, dan empati, disertai dengan penyampaian informasi yang transparans, peningkatan kualitas pelayanan sejak tahap pendaftaran, pembinaan sumber daya manusia yang berlandaskan nilai kejujuran dan tanggung jawab, serta pendampingan intensif kepada jemaah, sehingga berdampak positif terhadap kepercayaan dan kepuasan jemaah. Temuan ini menunjukkan pentingnya konsistensi kualitas pelayanan dan penguatan nilai kepercayaan sebagai dasar dalam meningkatkan daya saing dan keberlanjutan biro perjalanan umrah baru di tengah persaingan yang semakin ketat.