Abstrak
Muhammad Nasyruddin, NIM 3622046, Program Studi S1 Manajemen Haji dan Umrah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sjech M. Djamil Djambek Bukittinggi. Skripsiiniberjudul" AnalisisPenerapan Pelayanan Prima dalamMeningkatkanKepuasan Jamaah pada PT. Bumi Serambi Mekkah and Travel Padang Panjang", dengandosenpembimbing Bapak Zuwardi, SEL., MA Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya penerapan pelayanan prima dalam penyelenggaraan ibadah umrah sebagai upaya meningkatkan kepuasan jamaah. Di tengah persaingan biro perjalanan umrah yang semakin kompetitif, kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh terpenuhinya standar operasional, tetapi juga oleh persepsi jamaah dan pihak internal terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan pelayanan prima, mengkaji persepsi jamaah dan pihak internal terhadap kualitas pelayanan prima dalam meningkatkan kepuasan jamaah, serta mengidentifikasi faktor-faktor pendukung dan penghambat penerapan pelayanan prima pada PT. Bumi Serambi Mekkah Tour and Travel Padang Panjang Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Informan penelitian dipilih menggunakan teknik purposive sampling yang terdiri atas pimpinan, staf, dan jamaah umrah. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan pelayanan prima di PT. Bumi Serambi Mekkah Tour and Travel Padang Panjang telah dilaksanakan dengan mengacu pada lima dimensi pelayanan, yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Berdasarkan persepsi jamaah, pelayanan yang diberikan dinilai mampu menciptakan rasa aman, nyaman, serta memberikan kepuasan melalui pelayanan administrasi, bimbingan manasik, pendampingan selama pelaksanaan ibadah, dan komunikasi yang responsif. Sementara itu, berdasarkan persepsı pihak internal, pelayanan prima diwujudkan melalui komitmen dalam memberikan pelayanan terbaik, sikap profesional, kerja sama antarkaryawan, serta pendampingan yang berorientasi pada kebutuhan jamaah. Faktor pendukung penerapan pelayanan prima meliputi komitmen perusahaan, kompetensi sumber daya manusia, koordinasi antarkaryawan, dan kualitas pendampingan kepada jamaah. Adapun faktor penghambat yang masih dihadapi adalah keterbatasan fasilitas administrasi, khususnya jumlah komputer yang belum memadai sehingga proses penginputan data menjadi kurang efisien pada saat jumlah jamaah meningkat. Oleh karena itu, perusahaan perlu mempertahankan kualitas pelayanan yang telah berjalan dengan baik serta meningkatkan sarana pendukung pelayanan agar kepuasan jamaah dapat terus ditingkatkan.