Analisis Kualitas Pelayanan Bank Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Nasabah (Studi Kasus PT Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Payakumbuh)
Skripsi dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Bank Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Nasabah (Studi Kasus PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Kantor Cabang Payakumbuh” disusun oleh Desty Nestalia NIM 3319100, Program Studi (S1) Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) Universitas Islam Negeri (UIN) Sjech M. Djamil Djambek Bukittinggi. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kualitas pelayanan bank dalam upaya meningkatkan kepuasan nasabah di PT. Bank Muamalat Kantor Cabang Payakumbuh. Pembahasan yang dibahas dalam penelitian ini adalah tentang pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Muamalat Kantor Cabang Payakumbuh kepada nasabah agar kepuasan nasabah meningkat. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research) yang bersifat deskriptif kualitatif dengan menggunakan teknik pengumpulan data yaitu dengan cara observasi, wawancara dan dokumentasi. Sedangkan alat analisa data yang digunakan adalah analisis deskriptif. Dari hasil penelitian yang yang dilakukan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan standar pelayanan dan nasabah merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh PT. Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Payakumbuh. Dalam meningkatkan kepuasan nasabah, PT. Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Payakumbuh melakukan evaluasi kualitas pelayanan melalui lima dimensi kualitas pelayanan yang disebut dengan dimensi Service Quality (SERVQUAL), terdiri dari: Tangible (Bukti Langsung), Reliability (Kehandalan), Responsibility (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Kualitas pelayanan merupakan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan nasabah atas pelayanan yang mereka terima, jika pelayanan yang diterima sesuai harapan maka kepuasan nasabah akan tercapai namun jika pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan harapan maka pelayanan yang diberikan dianggap buruk atau tidak memuaskan.