Abstrak
Skripsi ini berjudul "Strategi Meningkatkan Kualitas Kepuasan Layanan Bagi Jamaah Umrah di PT Sinai Bukittinggi Center." Penelitian ini disusun oleh Ikbal Hriansyah Lubis, NIM 3622022, Program Studi Manajemen Haji dan Umrah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN Sjech M. Djamil Djambek Bukittinggi. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh semakin tingginya persaingan antar penyelenggara perjalanan ibadah umrah yang mendorong setiap perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas layanan yang baik menjadi salah satu faktor penting dalam menciptakan kepuasan jamaah serta membangun kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggara perjalanan ibadah umrah. PT Sinai Bukittinggi Center sebagai salah satu biro perjalanan umrah berupaya memberikan pelayanan yang optimal melalui berbagai strategi agar kebutuhan dan harapan jamaah dapat terpenuhi. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi yang diterapkan PT Sinai Bukittinggi Center dalam meningkatkan kualitas kepuasan layanan bagi jamaah umrah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian lapangan (field research). Informan dalam penelitian ini terdiri atas Kepala Cabang, staf, dan jamaah umrah PT Sinai Bukittinggi Center. Data penelitian diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Selanjutnya, data dianalisis menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Keabsahan data diuji melalui triangulasi sumber dan triangulasi teknik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi peningkatan kualitas kepuasan layanan di Sinai Bukittinggi Center secara umum telah terlaksana dengan baik. berdasarkan bauran pemasaran jasa (7P), yaitu Product, Price, Place, Promotion, People, Process, dan Physical Evidence. Produk layanan yang diberikan telah memenuhi kebutuhan jamaah mulai dari administrasi, bimbingan manasik, pendampingan ibadah, transportasi, akomodasi, hingga pelayanan selama di Tanah Suci. Penetapan harga dilakukan secara transparan dan sesuai dengan fasilitas yang diberikan. Lokasi kantor yang mudah dijangkau, promosi melalui media sosial dan rekomendasi jamaah, sumber daya manusia yang ramah dan profesional, proses pelayanan yang sistematis, serta fasilitas fisik yang memadai turut memberikan kepuasan kepada jamaah. Namun demikian, masih terdapat beberapa kendala yang perlu diperbaiki, yaitu penyampaian materi manasik yang belum sepenuhnya mendalam, khususnya mengenai penggunaan fasilitas selama perjalanan dan di Tanah Suci, serta kenyamanan transportasi yang masih perlu ditingkatkan. Oleh karena itu, Sinai Bukittinggi Center perlu terus melakukan evaluasi dan pengembangan kualitas layanan agar kepuasan jamaah semakin meningkat serta mampu mempertahankan daya saing di tengah persaingan biro perjalanan umrah.