Abstrak
ABSTRAK Jerry Alfajri, NIM 3622042 Program Studi S1 Manajemen Haji dan Umrah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sjech M. Djamil Djambek Bukittinggi. Skripsi ini berjudul "Analisis Kepuasan Jama'ah dalam Layanan Transportasi dan Akomodasi pada Paket Perjalanan Ibadah Umrah di PT. Bumi Serambi Mekkah Padang Panjang", dengan dosen pembimbing Bapak Cahya Agung Mulyana S.T., MPPar. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya kualitas layanan transportasi dan akomodasi dalam penyelenggaraan ibadah umrah karena kedua aspek tersebut berpengaruh terhadap kepuasan jama'ah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan jama'ah terhadap layanan transportasi dan akomodasi serta mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan jama'ah pada PT. Bumi Serambi Mekkah Padang Panjang Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Informan penelitian dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi, kemudian dianalisis melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum jama'ah merasa puas terhadap layanan transportasi dan akomodasi yang diberikan. Kepuasan tersebut ditunjukkan oleh kenyamanan transportasi, kebersihan kendaraan, fasilitas hotel yang memadai, serta pelayanan dan pendampingan petugas yang responsif. Namun demikian, masih ditemukan beberapa aspek yang perlu diperbaiki, yaitu keterlambatan keberangkatan, jarak hotel yang dirasakan cukup jauh oleh sebagian jama'ah lanjut usia, keterbatasan menu makanan yang sesuai dengan selera jama'ah Indonesia, serta perbedaan persepsi terhadap kualitas hotel. Penelitian ini juga menemukan bahwa kepuasan jama'ah dipengaruhi oleh kenyamanan transportasi, kualitas akomodasi, ketepatan waktu pelayanan, pelayanan dan pendampingan petugas, kepercayaan jama'ah terhadap perusahaan, serta persepsi jama'ah terhadap kualitas akomodasi. Oleh karena itu, PT. Bumi Serambi Mekkah Padang Panjang perlu mempertahankan kualitas pelayanan serta melakukan perbaikan secara berkelanjutan untuk meningkatkan kepuasan jama'ah