Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan Front Office di Fahira Hotel Syariah Bukittinggi berdasarkan persepsi dan pengalaman tamu. Latar belakang penelitian dilandasi oleh pentingnya Front Office sebagai gerbang utama interaksi tamu yang bertanggung jawab membentuk citra hotel dan memberikan kepuasan, sebagaimana diteorikan oleh Prakoso dan Surodjo, serta Kasmir dan Kotler terkait esensi pelayanan. Meskipun Front Office memiliki peran krusial dalam menciptakan pengalaman positif dan memberikan tindakan yang memberikan kepuasan, observasi awal mengindikasikan adanya inkonsistensi dalam pelayanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode wawancara mendalam kepada ketujuh responden dari berbagai segmen tamu yang pernah menginap di Fahira Hotel Syariah Bukittinggi. Data wawancara kemudian dianalisis secara tematik untuk mengidentifikasi pola pengalaman, kekuatan, dan area perbaikan dalam layanan Front Office. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan Front Office di Fahira Hotel Syariah Bukittinggi sangat bervariasi. Beberapa responden mengapresiasi keramahan tulus dan efisiensi dalam proses check-in / check-out serta penanganan permintaan sederhana. Namun, sebagian besar responden mengeluhkan inkonsistensi keramahan, masalah sistematis pada proses check-in / check-out yang lambat dan bermasalah, serta penanganan keluhan yang tidak efektif dan lambat ditindak lanjuti. Ditemukan pula bahwa koordinasi antar- departemen masih lemah, kurangnya inisiatif staf dalam memberikan informasi proaktif, dan kompetensi staf dalam problem-solving yang belum optimal. Selain itu, faktor lingkungan seperti bau yang tidak sedap dan ketidaksiapan hotel dalam menangani tamu spesifik (rombongan, lansia) turut mengurangi kepuasan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa Fahira Hotel Syariah Bukittinggi menghadapi tantangan signifikan dalam mencapai konsistensi layanan dan efisiensi operasional Front Office, yang secara langsung berdampak pada citra hotel dan kepuasan tamu. Guna meningkatkan kualitas pelayanan, direkomendasikan perbaikan infrastruktur teknologi Front Office, pelatihan komprehensif bagi staf terkait customer service proaktif dan problem-solving, penguatan koordinasi internal antar-departemen, serta peningkatan standar kebersihan dan kesiapan dalam melayani berbagai segmen tamu.