Abstrak
Skripsi ini berjudul “Analisis Kinerja Layanan Publik Dengan Pendekatan Servqual (Studi Kasus : Kantor Mal Pelayanan Publik di Kota Bukittingi)” yang di susun oleh Sri Indah Lestari, NIM 3321014, Program Studi S1 Ekonomi Islam, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Negeri (UIN) Sjech M. Djamil Djambek Bukittinggi. Penelitian ini di latarbelakangi oleh tantangan yang dihadapi oleh Mal Pelayanan Publik Kota Bukittinggi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik, khususnya pelayanan perizinan. Meskipun telah dilakukan berbagai upaya reformasi birokrasi, masih terdapat keluhan dari masyarakat terkait pelayanan perizinan dengan tingkat kepuasan yang hanya mencapai 20% berdasarkan survei. Permasalahan yang dihadapi antara lain prosedur yang rumit, waktu penyelesaian yang lama, dan sikap petugas yang kurang responsif. Selain itu, implementasi sistem pelayanan berbasis teknologi (e-licensing) masih menghadapi kendala seperti keterbatasan infrastruktur teknologi, kesiapan SDM, dan kesadaran masyarakat yang rendah. Adapun metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian studi kasus. Teknik pengumpulan data melalui wawancara, dokumentasi, dan kuesioner. Penelitian ini menggunakan teknik simple random sampling dengan rumus Slovin untuk menentukan sampel sebanyak 80 responden dari populasi 100 orang. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis SERVQUAL (Service Quality) untuk mengukur kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan melalui lima dimensi yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (Dari hasil penelitian yang di lakukan maka diperoleh kesenjangan (gap) terbesar terdapat pada dimensi Empathy dengan nilai -1.78, sedangkan kesenjangan terkecil pada dimensi Reliability dengan nilai -0.08. Adapun urutan dimensi-dimensi yang memiliki nilai gap terbesar hingga terkecil adalah Empathy (-1.78), Responsiveness (-0.89), Assurance (-0.85), Tangible (- 0.55), dan Reliability (-0.08). Skor rata-rata dimensi untuk kinerja 3.56 dan untuk harapan 4,53 dengan nilai gap rata-rata 0.83 dan nilai Q = 0.7876. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Mal Pelayanan Publik Kota Bukittinggi kurang baik karena nilai Q kurang dari 1 dan masih perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa kinerja layanan publik di Mal Pelayanan Publik Kota Bukittinggi belum memenuhi harapan masyarakat, terutama pada aspek empati yang memiliki kesenjangan paling tinggi. Peneliti menyarankan agar pihak manajemen Mal Pelayanan Publik perlu meningkatkan kualitas layanan terutama pada dimensi empati dengan memberikan perhatian individual kepada pengguna layanan, pelatihan komunikasi efektif bagi petugas, dan responsivitas terhadap kebutuhan khusus masyarakat.