Abstrak
Skripsi ini berjudul “Manajemen Pelayanan Dalam Meningkatkan Calon Jamaah Umrah PT. Grand Darussalam Cabang Kota Bukittinggi” yang di tulis oleh Fitriani Nim 3621043, Program Studi Manajement Haji dan Umrah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN Sjech M. Djamil Djambek Bukittinggi. Adapun yang melatarbelakangi penelitian ini dimana pelayanan terhadap jamaah haji dan umrah sering kali tidak sesuai dengan dengan ketentuan sehingga mempengaruhi pelayanan umrah yang merupakan bentuk implementasi manajemen yang dilakukan oleh travel dalam melaksanakan haji dan umrah serta melancarkan pelaksanaan haji dan umrah di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana manajemen pelayanan dalam meningkatkan calon jamaah umrah PT. Grand Darussalam Cabang Kota Bukittinggi dan juga untuk mengetahui bagaimana bentuk pelayanan yang diberikan sehingga mendapatkan kepuasan bagi jamaah dan masyarakat luas dalam menarik jamaah. Adapun metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah pendekatan deskriptif kualitatif. Metode pengumpulan data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara dan dokumentasi yang sumber data di peroleh dari pimpinan, karyawan, dan jamaah PT. Grand Darussalam Cabang Kota Bukittinggi. Adapun teknik analisis data yang digunakan penulis yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian yang telah di lakukan dapat disimpulkan bahwa manajemen pelayanan jamaah umrah yang dilakukan oleh travel PT. Grand Darussalam Cabang Kota Bukittinggi telah menerapkan dimensi ataupu indikator manajemen pelayanan yang sudah meliputi layanan yang terdiri dari tingkah laku yang sopan, cara penyampaian dan waktunya serta pemberian rasa aman dan nyaman. Di lihat dari jasa yang di tawarkan telah mengedepankan reliability, assurance, tangible, emphaty dan responsives.