Abstrak
ABSTRAK Skripsi ini berjudul “Analisis Penyelesaian Transaksi Bermasalah Bagi Pengguna ATM ( Automatic Teller Machine) di PT Bank Muamalat KC Payakumbuh” yang di susun oleh LENNI NASUTION, NIM 3321373, skripsi mahsiswa program studi S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam (FEBI) Universitas Islam Negeri (UIN) Sjech M. Djamil Djambek Bukittinggi tahun 2023. Penelitian ini dilatar belakangi ketertarikan penulis terhadap penggunaan mesin ATM yang kerap kali mengalami masalah dalam penggunaannya sehingga nasabah sering merasa terganggu dan melakukan komplain ataupun pengaduan kepada pihak Bank Muamalat dalam beberapa bulan terkahir. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui masalah apa saja yang sering kali dialami nasabah serta menganalisis bagaimana penyelesaian transaksi bermasalah bagi pengguna ATM (Automatic Teller Machine) di PT Bank Muamalat KC Payakumbuh. Penelitian ini menggunakan metode penelitian Kualitatif yaitu, melakukan penelitian berupa observasi dan wawancara dengan menghasilkan informasi lisan dengan tulisan dari apa yang menjadi objek penelitian yang diteliti menggambarkan suatu keadaan tentang penyelesaian Transaksi Bermasalah Bagi Pengguna ATM (Automatic Teller Machine yang dilakukan di PT Bank Muamalat KC Payakumbuh. Berdasarkan hasil penelitian kegagalan transaksi terjadi karena beberapa faktor diantaranya faktor eksternal yang bersumber dari nasabah dan faktor internal yang bersumber dari mesin ATM Bank itu sendiri. Dan untuk penyelesaiannya, Bank Muamalat berupaya untuk menangani keluhan sesuai dengan prosedurnya, diawali dengan first greeting oleh Customer Service, analisa kasus, penjelasan proses, biaya dan syarat, melampirkan persyaratan untuk pengisian formulir aplikasi keluhan, konfirmasi ulang, input data, cross selling (conditional), dan yang terakhir last greeting, meskipun demikian sudah sesuai prosedurnya dan UU yang berlaku tapi penulis melihat bahwa pelayanan yang diberikan Bank Muamalat belum sepenuhnya sesuai dengan penerapan pelayanan yang dianjurkan dalam islam karena masih terdapat ketidakpuasaan dari nasabah dan rasa tidak loyal dengan pelayanan yang ada, hal ini disebabkan oleh masalah- masalah yang mengganggu aktivitas nasabah dalam bertransaksi oleh karena itu diperlukan peningkatkan kualitas mesin ATM dari segala aspeknya mulai dari peningkatan kualitas server (Jaringan) ataupun provider (Mesin) sehingga nasabah merasa puas dan loyal terhadap pelayanan yang ada di Bank Muamalat. Kata Kunci : Penyelesaian Transaksi Bermasalah, ATM