Abstrak
Skripsi "Analisis Penerapan Manajemen Pelayanan Prima Dalam Meningkatkan Kepuasan Jemaah Haji Dan Umrah (Studi Kasus Multazam Utama Tour Kota Bukittinggi)" oleh Fikri Ilham membahas manajemen pelayanan prima di agen perjalanan haji dan umrah, terfokus pada Multazam Utama Tour di Kota Bukittinggi. Latar belakang mencermati pertumbuhan jemaah haji dan umrah, mendorong penelitian terhadap pelayanan yang di berikan dan persepsi harapan jemaah. Tujuan penelitian adalah mengeksplorasi bagaimana manajemen pelayanan prima dapat meningkatkan kepuasan jemaah, Eksplorasi manajemen pelayanan prima untuk kepuasan jemaah haji dan umrah di Multazam Utama Tour Bukittinggi. Evaluasi persepsi dan harapan jemaah terhadap pelayanan agen, terutama di Multazam Utama Tour. Jenis penelitian ini adalah Penelitian kualitatif dilaksanakan di kantor cabang Multazam Utama Tour Kota Bukittinggi melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil menunjukkan Penerapan manajemen pelayanan prima melalui indikator pelayanan prima berupa ; Reliability (Keandalan) Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati), Tangibles (bukti fisik). Manajemen efisien, sistem pelaporan keluhan, reputasi terukur, pendekatan personal, serta pemeliharaan fisik dan teknologi terkini menjadi faktor utama dalam menjaga kualitas layanan Multazam Utama Tour Kota Bukittinggi efektif dalam menciptakan persepsi harapan jemaah. Keandalan tercermin dalam pemenuhan janji pelayanan, daya tanggap tercermin dalam respons dan kesigapan selama perjalanan, jaminan terbentuk melalui kompetensi karyawan, empati tercermin dalam perhatian terhadap kebutuhan khusus jemaah, dan bukti fisik mendukung penampilan fisik gedung yang baik.