Abstrak
Skripsi ini berjudul “ANALISIS PENGARUH PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN WADI’AH PADA PT. BPR SYARIAH CARANA KIAT ANDALAS PADANG LUAR”, yang disusun oleh SITI RAHAYU MILLEANI, nim 3318053, jurusan S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi. Tujuan dari penelitian ini dilakukan adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah tabungan wadi’ah pada PT. BPR Syariah Carana Kiat Andalas Padang Luar. Yang melatarbelakangi penulis untuk membahas masalah ini adalah faktor penting untuk memperoleh keloyalitasan seorang nasabah yaitu dengan adanya penanganan keluhan. Penanganan komplain dapat dijadikan instrument penting dalam mengendalikan konflik antara perusahaan dengan nasabah akan ketidakpuasan. Loyalitas pelanggan/ nasabah penting bagi perusahaan (bank) terkait, karena tanpa loyalitas pelanggan perusahaan (bank) tidak akan dapat menjalankan kegiatan usahanya dengan baik. Menjaga loyalitas nasabah sangat penting bagi PT. BPR Syariah Carana Kiat Andalas Padang Luar dalam menjaga eksistensinya. Mempertahankan nasabah dianggap penting dibandingkan dengan menarik nasabah baru, karena hal tersebut bisa dianggap lebih murah dibandingkan dengan menarik kembali nasabah yang sudah pergi, loyalitas nasabah akan mengurangi biaya bank untuk mencari pelanggan baru, selain itu biaya untuk mempertahankan nasabah lebih murah bila dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mencari nasabah baru. Metodologi dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan subyek penelitian adalah nasabah tabungan wadi’ah yang berjumlah 99 responden yang diambil dengan menggunakan rumus Slovin. Sumber data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner dengan teknik accidental sampling. Teknik analisa yang digunakan adalah Regresi Linear Sederhana dan olah data dengan menggunakan SPSS versi 16,0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial penanganan keluhan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah yang diperkuat dengan hasil uji t dimana thitung> ttabel (20,681 > 1,98498) dengan nilai signifikan (0,000 0,05) berarti Ha diterima dan H0 ditolak pada variabel penanganan keluhan. Hasil uji R2 sebesar 0,815 hal tersebut berarti 81,5% variabel penanganan keluhan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, sedangkan sisanya (100 – 81,5%) adalah 18,5% dipengaruhi oleh variabel lain.