Abstrak
ABSTRAK Skripsi dengan judul “Studi Komparatif Tingkat Kualitas Pelayanan Jamaah Umrah Pada PT Grand Darussalam Sumbar Dan PT Babul Umrah Mandiri Wisata Cabang Bukittinggi” ini ditulis oleh Silfarina Nim 3617030, Program Studi Manajemen Haji dan Umrah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi. Penelitian dalam skripsi ini di latar belakangi oleh banyaknya travel berizin yang melakukan wanprestasi terhadap jamaahnya, travel yang tidak memenuhi kewajiban, pembatalan keberangkatan, penundaan tanpa ada kejelasan yang kuat, penelantaran jamaah saat berada di bandara dan pelayanan yang tidak sesuai dengan apa yang di janjikan oleh pihak travel. Penelitian ini bertujuan untuk membandingkan tingkat kualitas pelayanan jamaah umrah dengan melihat persamaan dan perbedaan dari PT Grand Darussalam Sumbar dan PT Babul Umrah Mandiri Wisata Cabang Bukittinggi. Metode penelitian yang penulis gunakan adalah metode penelitian kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara dan dokumentasi. Dari hasil wawancara menggunakan dimensi karakteristik kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari lima faktor yaitu, Bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empaty). Hasil penelitian bahwa PT Grand Darussalam Sumbar dan PT Babul Umrah Mandiri Wisata Cabang Bukittinggi sudah memenuhi standar kualitas pelayanan yang telah di tetapkan oleh pemerintah, dimana PT Grand Darussalam Sumbar lebih kelebihan dalam faktor kehandalan (reliability), sedangkan PT Babul Umrah Mandiri Wisata memiliki kelebihan pada Jaminan (assurance), untuk faktor bukti langsung, daya tanggap, dan empati yang dimiliki oleh kedua PT tersebut memiliki kualitas pelayanan yang sama.