Abstrak
ABSTRAK Widita Andika Putri, NIM 3315.192, Program Studi S1 Perbankan Syariah .Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Bukittinggi )”. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh banyaknya keluhan nasabah Bank Syariah Mandiri KC Bukittinggi, yaitu dalam proses transaksi terjadinya antrian yang cukup panjang dan kualitas sistem jaringan juga kurang efektif. Tujuan dari penelitian yang penulis lakukan ini adalah untuk mengetahui Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Bukittinggi). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian field research (penelitian lapangan). Teknik pengumpulan data yaitu angket (kuesioner). Sedangkan teknik analisis data menggunakan Analisis Regresi Linear Berganda yaitu Y = a+b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5, Uji Deskriptif, Uji Validitas, Uji Reabilitas, Uji Asumsi Klasik (Normalitas, Multikolinearitas, Heterokedastisitas, Dan Autokorelasi), Uji Korelasi, Uji T Dan Uji F. Hasil analisis yang dilakukan dengan menggunkan Software SPSS VERSI 22.0 dihasilkan analisis output menunjukkan bahwa secara nyata Kualitas Pelayanan (Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4) dan Bukti fisik (X5)) dan Loyalitas Nasabah (Y) dapat dianalisis dengan nilai Y = 0,103 + 0,145 X1 - 0,030 X2 + 0,343 X3 + 0,373 X4 + 0,166 X5 Artinya 0,145 Kehandalan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Nasabah dengan nilai signifikan yaitu (0,036 0,05). -0,030 Daya Tanggap tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Nasabah dengan nilai sgnifikan yaitu (0,639 > 0,05). 0,343 Jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Nasabah dengan nilai signifikan yaitu (0,000 0,05). 0,373 Empati berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Nasabah dengan nilai signifikan yaitu (0,000 0,05). 0,166 Bukti Fisik berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Nasabah dengan nilai signifkan yaitu (0,010 0,05). Dari 5 variabel tersebut yang berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Nasabah adalah variabel Empati (X4) dan yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas nasabah adalah Daya Tanggap (X2). Kata Kunci : Kualitas Pelayanan (Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik), serta Loyalitas Nasabah