Analisis Strategi Management Complaint pada kasus ATM Bermasalah di BSI KCP Lubuk Sikaping
Skripsi ini disusun oleh Jihan Nadifa Putri dengan nim 3321206 program studi strata-1 (S1) Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negri (UIN) Sjech M. Djamil Djambek Bukittinggi. Dengan judul “Analisis Strategi Management Complaint Pada Kasus ATM Bermasalah Di BSI KCP Lubuk Sikaping”. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya keluhan nasabah terkait layanan mesin ATM di Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Lubuk Sikaping, khususnya setelah insiden gangguan sistem pada tahun 2023. Komplain nasabah mulai dari kartu ATM tertelan, transaksi gagal, saldo terdebet tanpa uang keluar, hingga proses penggantian PIN yang lambat, menunjukkan pentingnya strategi pelayanan dalam menangani keluhan nasabah secara efektif. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis penerapan strategi AMUSE dan AMAZE dalam penanganan keluhan ATM di BSI KCP Lubuk Sikaping, serta menentukan strategi mana yang lebih efektif dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif dengan pendekatan studi kasus. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam dengan customer service dan nasabah, observasi langsung, serta dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua strategi, yaitu AMUSE dan AMAZE, telah diterapkan dalam pelayanan komplain nasabah. Strategi AMUSE berfokus pada komunikasi empatik, penggunaan bahasa pelayanan profesional, dan penyelesaian masalah secara prosedural. Sementara itu, strategi AMAZE lebih menekankan pada pemberian layanan di luar ekspektasi nasabah seperti tindakan extra mile, pemenuhan kebutuhan tersembunyi, serta penanganan situasi emosional secara personal. Dari hasil wawancara dan observasi, strategi AMAZE dinilai lebih efektif karena mampu memberikan pengalaman pelayanan yang berkesan, membangun hubungan emosional yang kuat, dan meningkatkan loyalitas nasabah BSI KCP Lubuk Sikaping.